《中共北京市委北京市人民政府關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)昨天發(fā)布。《意見(jiàn)》提出，建立訴求分級(jí)分類(lèi)快速響應(yīng)機(jī)制，各級(jí)市民熱線服務(wù)中心和涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門(mén)，提供7×24小時(shí)服務(wù)。根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)處置模式。
為進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革，《意見(jiàn)》對(duì)“接訴即辦”工作運(yùn)行機(jī)制方面提出很多“干貨”。本市實(shí)行訴求分類(lèi)處理機(jī)制。按照咨詢、建議、舉報(bào)、投訴、需求等訴求類(lèi)型，實(shí)行差異化管理。建立與110、119、120等緊急救助系統(tǒng)的一鍵轉(zhuǎn)接機(jī)制。強(qiáng)化企業(yè)訴求處理，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)熱線，暢通政企溝通“綠色通道”，加強(qiáng)政策咨詢、辦事引導(dǎo)、建議收集等服務(wù)功能。
《意見(jiàn)》提出，建立快速精準(zhǔn)派單機(jī)制。建立“接訴即辦”職責(zé)目錄，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整更新，按照管轄權(quán)屬和職能職責(zé)，分別直派或雙派街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、區(qū)政府、市級(jí)部門(mén)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。擴(kuò)大和延伸訴求直派范圍，建立向區(qū)級(jí)部門(mén)直派機(jī)制。完善首接單位負(fù)責(zé)制。建立派單審核會(huì)商機(jī)制，對(duì)復(fù)雜疑難訴求在派單前進(jìn)行會(huì)商研究。建立派單爭(zhēng)議審核機(jī)制，優(yōu)化退單流程和標(biāo)準(zhǔn)。
《意見(jiàn)》明確，實(shí)施限時(shí)辦理機(jī)制。建立訴求分級(jí)分類(lèi)快速響應(yīng)機(jī)制，各級(jí)市民熱線服務(wù)中心和涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門(mén)，提供7×24小時(shí)服務(wù)。根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)處置模式。對(duì)法律法規(guī)規(guī)章有明確規(guī)定或確需較長(zhǎng)時(shí)間解決的訴求，延長(zhǎng)辦結(jié)期限。對(duì)于短時(shí)間內(nèi)難以解決的群眾訴求，列入掛賬管理，明確掛賬事項(xiàng)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、程序，完善掛賬銷(xiāo)賬和監(jiān)督提醒機(jī)制。建立掛賬事項(xiàng)辦理責(zé)任制，形成條塊合力，及時(shí)協(xié)調(diào)推動(dòng)，創(chuàng)造條件解決。
根據(jù)《意見(jiàn)》要求，完善統(tǒng)籌推動(dòng)機(jī)制。充分發(fā)揮區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)、市委“接訴即辦”專題會(huì)統(tǒng)籌調(diào)度和點(diǎn)評(píng)推進(jìn)作用，加強(qiáng)對(duì)歷史遺留問(wèn)題、超出市屬管轄權(quán)等重大疑難訴求的專題協(xié)調(diào)。以“接訴即辦”高頻熱點(diǎn)或行業(yè)共性訴求為牽引，統(tǒng)籌各類(lèi)工作機(jī)構(gòu)、專班及部門(mén)開(kāi)展專項(xiàng)治理。建立央地、軍地“接訴即辦”聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。將解決群眾訴求作為考評(píng)工作的導(dǎo)向，健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評(píng)體系，健全區(qū)級(jí)層面“七有”“五性”綜合評(píng)價(jià)制度。完善媒體反映問(wèn)題考評(píng)機(jī)制。
《意見(jiàn)》提到，健全訴求分析通報(bào)機(jī)制。每月對(duì)全市各街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、各區(qū)、市級(jí)部門(mén)、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位“接訴即辦”“三率”考評(píng)情況進(jìn)行通報(bào)，分別確定10個(gè)先進(jìn)類(lèi)、進(jìn)步類(lèi)、整改類(lèi)和治理類(lèi)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))。強(qiáng)化訴求數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，及時(shí)就苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求向相關(guān)部門(mén)提出預(yù)警。對(duì)突發(fā)性、群體性、極端性訴求，向公安部門(mén)、屬地黨委和政府實(shí)行雙派單，快速處置、化解矛盾、防范風(fēng)險(xiǎn)。
核心
成立市委“接訴即辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組
《意見(jiàn)》提出完善領(lǐng)導(dǎo)體系。成立市委“接訴即辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市“接訴即辦”工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)。完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、市級(jí)部門(mén)和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位落實(shí)、社區(qū)(村)響應(yīng)、專班推動(dòng)的責(zé)權(quán)明晰的領(lǐng)導(dǎo)體系。
完善市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))“接訴即辦”工作體系，明確各級(jí)“接訴即辦”工作職責(zé)，規(guī)范細(xì)化“接訴即辦”主體范圍。健全以市民服務(wù)熱線為主渠道的“接訴”體系，受理并直派群眾各類(lèi)訴求。
引導(dǎo)中央單位參與“接訴即辦”
《意見(jiàn)》提出推進(jìn)精治共治法治，提升綜合系統(tǒng)的治理效能。主動(dòng)治理、未訴先辦。推動(dòng)“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)化，通過(guò)一個(gè)訴求解決一類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理。對(duì)群眾訴求的高頻問(wèn)題、重點(diǎn)區(qū)域，開(kāi)展專項(xiàng)治理。
多元治理、共建共管。健全社區(qū)管理和服務(wù)機(jī)制，完善基層矛盾糾紛化解機(jī)制，發(fā)揮好社區(qū)議事廳、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理委員會(huì)等在社區(qū)治理中的作用。抓好區(qū)域化黨建，整合轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)資源，引導(dǎo)中央單位、駐京部隊(duì)等參與“接訴即辦”工作。建立與新聞媒體協(xié)同響應(yīng)機(jī)制，共同推動(dòng)訴求解決。
探索市民服務(wù)熱線工作人員交流掛職機(jī)制
《意見(jiàn)》提出，選派政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)“接訴即辦”工作，承擔(dān)熱點(diǎn)問(wèn)題、訴求多發(fā)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))的督導(dǎo)工作。探索市民服務(wù)熱線工作人員與街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)工作人員交流掛職機(jī)制。加強(qiáng)坐席人員選拔管理，強(qiáng)化專業(yè)能力培訓(xùn)，適當(dāng)提高待遇標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義，以及不作為、亂作為，違規(guī)、違紀(jì)、違法等問(wèn)題納入監(jiān)督執(zhí)紀(jì)執(zhí)法范圍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)決查處，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。要進(jìn)一步發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，充分暢通群眾監(jiān)督渠道，構(gòu)建完善“接訴即辦”的社會(huì)監(jiān)督體系。(記者 李澤偉)
