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高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行|從一條熱線感受城市溫度

2024-10-12 17:04:34來(lái)源:人民網(wǎng)  

來(lái)源標(biāo)題:高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行|從一條熱線感受城市溫度

丁零零、丁零零……“您好,這里是北京12345市民熱線服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助?”

跟隨北京12345市民服務(wù)熱線受理班長(zhǎng)劉緩走進(jìn)服務(wù)中心,電話響鈴聲、熱情回應(yīng)聲、鍵盤(pán)敲擊聲,此起彼伏;墻面上,一行大字格外醒目:“讓您聽(tīng)到我們的微笑”。

作為“12345市民服務(wù)熱線”的受益者,記者對(duì)此感受頗深:曾因棘手小事致電求助,不僅迅速得到解決,未曾料及的是,不久后還接到了溫暖的回訪電話,詢(xún)問(wèn)事情進(jìn)展。微笑,確確實(shí)實(shí)從接線員的話語(yǔ)中被“聽(tīng)”到了。

這是一條便民熱線的服務(wù)溫度,更是一座超大城市的為民態(tài)度。

2019年元旦,北京市把原來(lái)分散在各部門(mén)的幾十個(gè)熱線電話,融合成全新的“12345市民服務(wù)熱線”,賦予其“接訴即辦”的新職能,逐步形成以市民服務(wù)熱線為主渠道,對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制,探索以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理現(xiàn)代化之路。5年來(lái),“12345市民服務(wù)熱線”共受理1.47億件市民訴求,解決率、滿(mǎn)意率分別達(dá)到96.5%、96.9%。

1.47億件訴求的積累,讓“12345市民服務(wù)熱線”更“聰明”、更懂百姓心聲。

借助大數(shù)據(jù)分析,北京積極推動(dòng)改革從“有一辦一”向“主動(dòng)治理”深化,圍繞群眾反映的高頻共性難題,建立“每月一題”機(jī)制,近年來(lái)針對(duì)房產(chǎn)證難辦、老樓加裝電梯等60多個(gè)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理。“今年著力攻堅(jiān)校園周邊交通綜合治理、公園管理服務(wù)優(yōu)化等13個(gè)問(wèn)題。”北京市政務(wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負(fù)責(zé)同志說(shuō),“既解決了群眾身邊的關(guān)鍵‘小事’,也攻克了城市治理的難點(diǎn)‘大事’。”

“12345市民服務(wù)熱線”,既是百姓貼心人,也是為企服務(wù)“總客服”。

過(guò)去,一些企業(yè)曾反映好政策“找不到、看不懂、用不上”、辦事流程繁瑣等問(wèn)題。如何更好為企業(yè)提供暖心高效的政務(wù)服務(wù),成了“12345市民服務(wù)熱線”肩上的新?lián)?mdash;—出臺(tái)《北京市12345企業(yè)服務(wù)熱線優(yōu)化提升工作方案》,有針對(duì)性地制定企業(yè)來(lái)電一鍵直達(dá)、企業(yè)訴求快速派單、敏感訴求匿名交辦、便利化延伸服務(wù)、企業(yè)糾紛快速調(diào)處平臺(tái)、企業(yè)服務(wù)熱線開(kāi)放日活動(dòng)等13條優(yōu)化措施;建設(shè)政策服務(wù)平臺(tái)(“京策”),匯聚發(fā)布市區(qū)兩級(jí)現(xiàn)行有效政策1.3萬(wàn)份,政策精準(zhǔn)推送100萬(wàn)家企業(yè),上線560余個(gè)兌現(xiàn)類(lèi)惠企政策事項(xiàng),以數(shù)字化手段推動(dòng)政策直達(dá)快享、落地見(jiàn)效。

一條熱線連萬(wàn)家,解決百姓心頭事。如今,“有事兒,就撥12345!”已成為越來(lái)越多北京市民、企業(yè)解決大小問(wèn)題的首選,而北京這座超大城市的溫暖,也通過(guò)這條熱線傳遞到百姓心間。(李明瑤參與采寫(xiě))

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