西安利之星事件處理結(jié)果（西安利之星事件）

2022-11-30 16:30:44來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)

西安利之星事件（西安利之星事件處理結(jié)果）

和解現(xiàn)場(chǎng)

(資料圖片)

文 | 李小白

4月16日晚上11點(diǎn)20分，西安女奔馳車主維權(quán)事件迎來(lái)最新進(jìn)展。據(jù)中國(guó)之聲報(bào)道 W女士（化名）和西安利之星汽車有限公司達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。

協(xié)議主要內(nèi)容為：

1、更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購(gòu)買；

2、對(duì)該車主此前支付的1萬(wàn)余元“金融服務(wù)費(fèi)”全額退款；

3、奔馳方面主動(dòng)提出，邀請(qǐng)?jiān)撥囍鲄⒂^奔馳位于德國(guó)的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程。

4、贈(zèng)送該車主十年“一對(duì)一”的VIP服務(wù)；

5、為女車主補(bǔ)辦生日（農(nóng)歷），費(fèi)用由對(duì)方全額支付。

下文復(fù)盤事件全程：

3月22日，W女士與家人前往西安利之星奔馳4S店提車，結(jié)果對(duì)方稱要做新車檢測(cè)(PDI)，W女士提車未果。

3月27日，W女士再次前往。此次雖將車開出，但行駛不久后儀表盤即出現(xiàn)“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”的提示，店員稱，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油了。

3月27日至4月8日，W女士多次與西安利之星溝通解決問題，而利之星多次改變口徑，開始同意退款或換車，此后變成只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)”。

4月9日，W女士再次來(lái)到4S店與店方理論。她情緒激動(dòng)，坐在一輛奔馳車的引擎蓋上哭訴，“我不信天下沒有說(shuō)理的地方”。

4月9日，W女士曾向“12315”熱線投訴西安利之星奔馳4S店，市場(chǎng)監(jiān)管部門當(dāng)天即介入了解此事。

4月11日，W女士盤坐在奔馳車上哭訴的視頻被發(fā)在網(wǎng)上，迅速在全國(guó)傳播發(fā)酵，登上熱搜。

4月11日，包括澎湃新聞在內(nèi)等多家媒體從西安利之星奔馳4s店客服及公關(guān)處得到“已經(jīng)和客戶達(dá)成和解，客戶現(xiàn)在比較滿意”的答復(fù)。

4月12日W女士在接受采訪時(shí)對(duì)4S店的回應(yīng)矢口否認(rèn)，并表示失望。

4月11日、12日，西安市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門先后對(duì)雙方退車退款協(xié)議情況進(jìn)行了核實(shí)；對(duì)“利之星”4s店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，并對(duì)“利之星”4S店涉嫌質(zhì)量問題進(jìn)行立案調(diào)查，對(duì)涉事車輛進(jìn)行依法封存，并委托法定監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)；對(duì)“利之星”4s店負(fù)責(zé)人行政約談，并要求該店通知奔馳(中國(guó))公司協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。

4月13日，在西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所，W女士向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料。她提出包括調(diào)查該車車輛歷史、檢測(cè)車輛、要求奔馳方公開道歉、給予精神補(bǔ)償?shù)仍趦?nèi)的8點(diǎn)訴求。

4月13日，奔馳公司發(fā)表聲明向客戶的經(jīng)歷深表歉意，并派出專門工作小組前往西安調(diào)查溝通。

4月13日，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門再次責(zé)成“利之星”4s店盡快落實(shí)退車退款事宜。聽取了投訴人新提出的八項(xiàng)訴求。當(dāng)天下午，在西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局的主持下，“利之星”4s店負(fù)責(zé)人與投訴人進(jìn)行了三個(gè)多小時(shí)的對(duì)話協(xié)商，最終協(xié)商無(wú)果、不歡而散。W女士后來(lái)說(shuō)：“4月13日，奔馳那邊本想當(dāng)天就把錢退給我，但我沒接受。我覺得，我在為大家維權(quán)?！?/p>

4月14日W女士與西安利之星、奔馳方代表協(xié)商錄音曝光，W女士提出的金融服務(wù)費(fèi)問題引爆網(wǎng)絡(luò)，揭開汽車行業(yè)潛規(guī)則。

4月14日，梅賽德斯-奔馳公司曾在回應(yīng)央視財(cái)經(jīng)時(shí)明確聲明：一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。

4月14日W女士在微頭條發(fā)表了一篇聲明，文中透露“我受到了很多威脅，很多人發(fā)短信來(lái)罵我。其實(shí)這段時(shí)間我一直睡不著，我覺得我壓力太大了?！辈ⅰ扒蠓胚^”，但她希望每個(gè)人維權(quán)都得到尊重。

4月14日晚間，W女士刪除了其在微頭條上當(dāng)天更新的聲明。

4月15日，對(duì)于W女士提出的“金融服務(wù)費(fèi)”問題，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)高度重視，并要求北京銀保監(jiān)局對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)等問題開展調(diào)查。銀保監(jiān)會(huì)表示，將根據(jù)調(diào)查情況依法采取必要的監(jiān)管措施，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4月15日，由西安市市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭，由質(zhì)監(jiān)、物價(jià)，稅務(wù)部門組成的聯(lián)合調(diào)查組透露，西安市稅務(wù)部門已經(jīng)對(duì)此事介入調(diào)查，并向西安利之星4S店財(cái)務(wù)工作人員調(diào)查取證，調(diào)查組人員認(rèn)為收取所謂金融服務(wù)費(fèi)并不開具發(fā)票涉嫌偷稅漏稅，具體取證仍在繼續(xù)。

4月15日，在接受央視采訪時(shí)W女士表示，在未調(diào)查清楚前拒絕接受退款，“4S店最大的問題是避重就輕，逃避問題。假設(shè)西安利之星4S店要退款，那也要一個(gè)理由。我是合法合理維權(quán)，不是按鬧分配。”

4月16日，西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局已成立了由副局長(zhǎng)牽頭的專案組處理此事。

4月16日，西安市市場(chǎng)監(jiān)管部門成立由質(zhì)量、工商、法制、消保、市場(chǎng)、經(jīng)檢、物價(jià)等職能處室組成的執(zhí)法辦案專班，調(diào)查此事。同時(shí)，針對(duì)車主新提出的“收取的金融服務(wù)費(fèi)是否合理”等問題，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)“利之星”4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了行政詢問并調(diào)查取證。對(duì)于涉事車輛，已依法按程序進(jìn)行檢測(cè)。

4月16日，調(diào)查組約談北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司西安工作小組，并全面調(diào)查“收取金融服務(wù)費(fèi)”等涉嫌違規(guī)違法行為。同時(shí)，西安市市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于開展汽車銷售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整治工作的通知》，即日起對(duì)全市4S店等汽車銷售企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為中存在的侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題展開整治，具體包括限定購(gòu)買指定車險(xiǎn)、限定接受代上牌登記服務(wù)、限定辦理指定金融貸款、限定接受汽車裝飾服務(wù)等。

4月16日，戴姆勒中國(guó)區(qū)主管唐仕凱（Hubertus Troska）在上海車展期間表示，就中國(guó)客戶投訴梅賽德斯 – 奔馳金融部門一事表示道歉。唐仕凱稱，客戶事件的調(diào)查正在進(jìn)行中，公司正配合有關(guān)部門的調(diào)查。他同時(shí)表示，涉事經(jīng)銷商已經(jīng)被暫停資格，并可能是永久性的。

4月16日，奔馳再次發(fā)布致歉聲明：立即暫停西安涉事授權(quán)店的銷售運(yùn)營(yíng)，并稱與西安車主進(jìn)行了面對(duì)面的坦誠(chéng)溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了諒解共識(shí)。

4月16日晚上9點(diǎn)，央視新聞發(fā)布金融服務(wù)費(fèi)最新進(jìn)展。W女士之前質(zhì)疑的金融服務(wù)費(fèi)，實(shí)際上是由第三方陜西元?jiǎng)俟九神v在西安利之星4S店的工作人員收取的。根據(jù)女車主與這家公司簽訂的墊款服務(wù)協(xié)議，其貸款419160元的3%，計(jì)12575元，為車主向元?jiǎng)俟局Ц兜膱?bào)酬。元?jiǎng)俟局涣糍J款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司賬戶。

4月16日晚， W女士和西安利之星汽車有限公司達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。

此外，媒體從西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門了解到，涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問題已進(jìn)入鑒定程序，該事件涉及的涉嫌違法違規(guī)問題，仍將依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果將及時(shí)向社會(huì)公布。

“同時(shí)，根據(jù)省市部署，將繼續(xù)開展汽車銷售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整治工作，依法依規(guī)凈化市場(chǎng)環(huán)境、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！?/p>

標(biāo)簽：