又是一年雙十一，在各大電商平臺(tái)“瘋狂剁手”之后，“尾款人”逐漸進(jìn)入收貨階段。根據(jù)國(guó)家郵政局預(yù)計(jì)，今年雙十一日均快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)4.9億件。作為“雙11”購(gòu)物體驗(yàn)中的關(guān)鍵一環(huán)，快遞末端投遞難題再次成為網(wǎng)友熱議話題。
在本次雙十一大促期間，仍有部分快遞員在未征得客戶同意的情況下將快遞投放在小區(qū)智能快遞柜、不送貨上門，甚至直接拒絕消費(fèi)者送貨上門要求，引發(fā)眾網(wǎng)友紛紛在各大社交平臺(tái)吐槽。
要求快遞上門為何這么難
北京朝陽(yáng)的劉女士，就遭遇了這樣一件糟心事。劉女士稱，自己的3個(gè)雙十一包裹，百世、韻達(dá)、中通快遞被同一個(gè)快遞小哥攬收，快遞員不僅不打電話直接放進(jìn)豐巢快遞柜，而且在未經(jīng)劉女士允許的情況下擅自簽收，還威脅說(shuō)以后不要用他們?nèi)铱爝f。劉女士一氣之下，就在快遞公司、市民熱線均發(fā)起了投訴。
目前，劉女士還在等待快遞公司反饋。
以快遞上門為關(guān)鍵詞在微博搜索實(shí)時(shí)結(jié)果，會(huì)發(fā)現(xiàn)類似劉女士的經(jīng)歷已經(jīng)成為常態(tài)。微博網(wǎng)友“梁不飽”女士，自己將40斤的快遞扛回了家;網(wǎng)友“秘密花園”因小區(qū)快遞長(zhǎng)期不送上門，“喪失雙十一購(gòu)買欲”;網(wǎng)友“干杯哦”要求送貨上門被拒;網(wǎng)友“小九”的快遞在未通知的情況下被快遞員放到了驛站，影響了其申請(qǐng)退貨;網(wǎng)友“小翔”給家人購(gòu)買的生鮮到了卻未收到提醒，直接壞在了快遞站......
問(wèn)卷：80%
2020年11月4日，財(cái)經(jīng)網(wǎng)就“雙十一你最希望的收快遞方式”在微博發(fā)起了一個(gè)投票，截至11月6日凌晨，共有5347人參與投票。其中，希望“快遞送貨上門”的比例高達(dá)80%，希望快遞放自提柜/驛站/便民點(diǎn)的占比僅17.9%。
此前，消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟聯(lián)合各地消協(xié)消保委組織開(kāi)展的智能快遞柜寄遞服務(wù)意愿調(diào)查結(jié)果顯示，在回收的38550份有效問(wèn)卷中，40.98%的消費(fèi)者從未接到派件意見(jiàn)征求的電話，超半數(shù)消費(fèi)者曾遭遇要求“送貨上門”被拒。
我國(guó)快遞業(yè)首部行政法規(guī)《快遞暫行條例》去年5月開(kāi)始施行?！犊爝f暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。
也就是說(shuō),快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī)，如果快遞員想要把快件放在快遞柜或者代收點(diǎn)，必須事先征得收件人的同意。
一通電話有多難，效率從消費(fèi)者身上要？
為何消費(fèi)者要求送貨上門這樣一個(gè)再正常不過(guò)的要求還是難以滿足?快遞末端投遞的問(wèn)題為何這么難?
在這件事上
當(dāng)前，物流行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)久持不下。據(jù)央視財(cái)經(jīng)，今年7月，有快遞員到手派件費(fèi)已降至0.4元/件，扣除短信費(fèi)、電話費(fèi)后，一單只能賺0.25元。價(jià)格戰(zhàn)降低了源頭的收件價(jià)，而面單收入、中轉(zhuǎn)費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)用等基本固定，最終會(huì)使剩余的派件費(fèi)相應(yīng)減少。減少的兩部分，正是快遞員的利潤(rùn)來(lái)源。
朝陽(yáng)區(qū)某小區(qū)的快遞員告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)，他也想滿足收件人送貨上門要求，求個(gè)好評(píng)，但如果一一打電話通知，和直接放快遞代收點(diǎn)、快遞柜相比，勢(shì)必就會(huì)降低效率，影響簽收率,輕則罰款，重則直接影響自己工資。“沒(méi)辦法，為了多送幾件快遞，只能發(fā)短信，盡量打電話和客戶溝通，如果客戶不滿意投訴，再去道歉。”小哥告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)。
實(shí)質(zhì)還是在于市場(chǎng)環(huán)境因價(jià)格戰(zhàn)而群體陷入非理性競(jìng)爭(zhēng)，缺乏對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展扶持和精益管理。
“”針對(duì)該現(xiàn)象，物流行業(yè)專家楊達(dá)卿曾在接受中新經(jīng)緯記者采訪時(shí)指出。
快遞上門服務(wù)是消費(fèi)者寄收快遞的一項(xiàng)基本權(quán)利，以犧牲消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)換來(lái)的效率
中國(guó)快遞的時(shí)效已經(jīng)全球領(lǐng)先，以京東快遞和順豐為代表的企業(yè)其實(shí)已經(jīng)做了典范，雖然因?yàn)樨S巢收費(fèi)的事情給順豐帶來(lái)了一些壓力，但也從側(cè)面提醒所有的快遞企業(yè)，終端多元化革新要從消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，而非企業(yè)的短期利益為出發(fā)點(diǎn)。
