大河票務(wù)網(wǎng)的退款困局 消費者稱退款遲遲不到賬
演出臨時取消或延期的情況在當(dāng)下特殊時期不時出現(xiàn),這除了讓人感到遺憾外,消費者與購票平臺之間也因退票等問題產(chǎn)生糾紛。北京商報記者近日接到多位消費者的投訴稱,在演出票務(wù)平臺大河票務(wù)網(wǎng)申請退票后,遲遲等不到退款到賬,還有消費者稱,購買仍正常進行的演出票,卻在演出臨近時被告知沒有票,打亂了自己的安排。這讓大河票務(wù)網(wǎng)由此陷入了投訴漩渦。對此,記者第一時間聯(lián)系到大河票務(wù)網(wǎng)方面,據(jù)相關(guān)負責(zé)人透露,平臺一直在幫助消費者完成退款,此前也已通過自籌資金、貸款等方式籌集數(shù)百萬元用于退款,但因涉及的訂單量較多,確實需要時間才能解決所有消費者的問題。
消費者:退款遲遲不到賬
演出門票未出票
樂迷劉女士是各大音樂節(jié)的???,每到“五一”“十一”這種音樂節(jié)密集開唱的時期,便是劉女士最為快樂卻又忙碌的假期。然而,因特殊時期下疫情防控的需要,今年不少音樂節(jié)選擇了取消,正當(dāng)劉女士因無法感受現(xiàn)場演出而遺憾時,也因退票問題較為苦惱。
“三個月前在大河票務(wù)網(wǎng)上購買了草莓音樂節(jié)的門票,因疫情防控的原因,音樂節(jié)先是延期,后又取消。于是我就在平臺上申請退票,但現(xiàn)在已經(jīng)11月了,還是沒有收到退款,聯(lián)系客服,要不沒有回應(yīng),要不就是讓我再等等。”劉女士如是說。
在劉女士為退票發(fā)愁之時,消費者王先生也因同樣的問題在與大河票務(wù)網(wǎng)不斷溝通,“我是今年6月通過大河票務(wù)網(wǎng)購買的張韶涵南京演唱會的門票,但沒想到還是遇到了演出延期,所以就打算退票。當(dāng)時客服告知會原路返還至賬戶,但卻遲遲沒有收到退款”。
除了退款遲遲不到賬外,還有消費者反映稱,在大河票務(wù)網(wǎng)上購票后,一直未能正常出票,到了演出臨近時,才通知沒有門票,“但我此前已經(jīng)安排好了自己的時間與行程,臨時通知讓我的安排全都付之一炬”。
北京商報記者注意到,現(xiàn)階段消費者已經(jīng)開始在多個平臺上進行投訴,除了12315、黑貓投訴等相關(guān)平臺外,微博、小紅書等社交平臺上同樣也有不少消費者發(fā)帖投訴,直指大河票務(wù)網(wǎng)侵害了自己的權(quán)益。其中在黑貓投訴平臺上,近30天內(nèi)有關(guān)大河票務(wù)網(wǎng)的投訴量達到569件。
平臺:已籌集數(shù)百萬元退款
需要時間一一解決
為了解事件的更多情況,北京商報記者第一時間聯(lián)系大河票務(wù)網(wǎng)方面。大河票務(wù)網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人表示,去年以來不少演出延期或取消,需要退款的客戶與訂單量迅速增加,平臺一直在為消費者處理退票,同時也與工商相關(guān)部門持續(xù)溝通,但自身確實需要時間才能解決所有問題。
“這兩年演出市場受到的沖擊較大,行業(yè)內(nèi)所有平臺均承受著運營壓力,大河票務(wù)網(wǎng)也不例外。為了解決消費者的退票事宜,公司此前通過自籌資金、貸款等方式,籌集了數(shù)百萬元,來解決消費者的退票問題,并在今年5月底將此前的退票問題全部解決。但沒想到的是,6月以來,平臺上出現(xiàn)大批購票又大批退票的情況,緊跟著疫情反復(fù)、鄭州暴雨等紛紛發(fā)生,一批演出或延期或取消,退票量迅速攀升增加運營壓力,平臺也在為消費者盡快辦理退票。”該相關(guān)負責(zé)人如是說。
公開資料顯示,大河票務(wù)網(wǎng)是一家于2010年成立的平臺,旗下有官網(wǎng)、App等售票渠道,而該公司的地址則是在鄭州市。北京商報記者了解到,鄭州暴雨時大河票務(wù)網(wǎng)也受到影響,七八天均無法正常辦公,后轉(zhuǎn)移到一家酒店才慢慢恢復(fù),但處理業(yè)務(wù)、與消費者和演出方溝通聯(lián)系等方面難免受到影響。值得注意的是,由于當(dāng)下大量投訴信息的出現(xiàn),部分消費者也選擇將正常進行的訂單退掉,當(dāng)天買當(dāng)天退,甚至一個小時前買一個小時后退的情況均有,令運營壓力持續(xù)增加。
該負責(zé)人表示,因疫情、不可抗力因素取消的訂單,平臺會為消費者完成退款,但中間有一些必走的流程,如與演出方溝通等,而購票后未能出票,則是多平臺同時銷售同一演出門票,因此部分演出票被搶光。大量集中退款的訂單需要時間進行處理,一般情況下會在60個工作日為消費者完成退款。
專家:各方需合理維護權(quán)益
演出行業(yè)挑戰(zhàn)仍存
近兩年來,演出市場受到的沖擊各方有目共睹。而特殊時期下臨時變動的演出不僅讓演出方承擔(dān)較大的成本,售票平臺也因退票等承受著壓力,同時市場中也有演出方無法持續(xù)經(jīng)營的情況出現(xiàn)。
演出行業(yè)分析師黎新宇認(rèn)為,挑戰(zhàn)是整個行業(yè)共同面對的,當(dāng)演出取消或延期,消費者出于維護自身權(quán)益申請退票是正常操作方式,演出方和平臺方需要做好溝通、退款等相關(guān)事宜,如中間存在突發(fā)情況,也要與各方保持溝通,信息對稱,避免更大沖突的出現(xiàn)。
然而,當(dāng)下不穩(wěn)定的市場讓消費者安全感降低的情況也令業(yè)內(nèi)人士有所擔(dān)憂。黎新宇表示,消費者看到周邊的信息,會擔(dān)憂自己選擇的演出是否能如期進行,而當(dāng)擔(dān)憂到一定程度后,便會不管演出是否還處于正常狀態(tài)就直接選擇退票,這意味著不僅因特殊情況受到影響的演出無法按部就班地實施,正常進行的演出同樣也難以獲得如期的反饋,使得演出方、票務(wù)平臺的壓力進一步增加。
在業(yè)內(nèi)人士看來,演出行業(yè)的從業(yè)者仍需做好持續(xù)面對挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,在風(fēng)險把控、成本管理、優(yōu)質(zhì)項目運營與儲備等方面打好基礎(chǔ),避免臨時發(fā)生突發(fā)事件令自身難以承受,同時,各個環(huán)節(jié)強化溝通也必不可少,推動演出市場逐步恢復(fù)。
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