近日，北京消費(fèi)者線女士反映其在網(wǎng)易考拉上購(gòu)買的加拿大鵝羽絨服疑似假貨問(wèn)題，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。
這不是網(wǎng)易考拉第一次遭遇售假爭(zhēng)議。去年2月7日，中消協(xié)發(fā)布的《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，海淘商品涉嫌仿冒較多。其中，包括網(wǎng)易考拉、聚美優(yōu)品、蜜芽網(wǎng)、拼多多等在內(nèi)的多家電商平臺(tái)被點(diǎn)名。
但該報(bào)告發(fā)布的次日，網(wǎng)易考拉海購(gòu)就發(fā)布聲明稱，中消協(xié)指稱的網(wǎng)易考拉海購(gòu)問(wèn)題商品(雅詩(shī)蘭黛ANR眼部精華霜小棕瓶15ml)實(shí)為海外正品商品。該商品采購(gòu)來(lái)源鏈路清晰可靠，為海外正常在售的正品商品。此后，網(wǎng)易考拉海購(gòu)還將中消協(xié)、雅詩(shī)蘭黛(上海)商貿(mào)有限公司等訴至法院。
在這一問(wèn)題還沒(méi)有定論之時(shí)，如今網(wǎng)易考拉又陷入加拿大鵝羽絨服售假爭(zhēng)議之中，并且儼然又成了“羅生門(mén)”。
那么，海淘商品真假爭(zhēng)議為何屢陷“羅生門(mén)”?近日，《工人日?qǐng)?bào)》記者獨(dú)家采訪了相關(guān)專家學(xué)者。
3次鑒定出現(xiàn)“假-真-假”情況
1月15日，身在國(guó)外的線女士通過(guò)微信對(duì)《工人日?qǐng)?bào)》記者表示，去年12月，她在網(wǎng)易考拉上買了一款加拿大鵝女士中長(zhǎng)款羽絨服，折后付款5567元。
收到貨后，她發(fā)現(xiàn)衣服上有多處線頭，沒(méi)有正品應(yīng)配的質(zhì)?？ǖ龋瑧岩墒羌儇?。2018年12月24日，她將衣服的防偽標(biāo)簽、水洗標(biāo)、產(chǎn)品商標(biāo)等多張照片通過(guò)郵件發(fā)到加拿大鵝官方郵箱，請(qǐng)求鑒定真假。12月26日，她收到加拿大鵝方面郵件回復(fù)，稱該羽絨服為假貨。
隨后，線女士撥打網(wǎng)易考拉客服電話反映情況，并就商品真?zhèn)翁岢鲑|(zhì)疑。今年1月8日，網(wǎng)易考拉發(fā)布消息稱，經(jīng)內(nèi)部及加拿大鵝官方雙重核查，結(jié)論顯示網(wǎng)易考拉所售加拿大鵝為正品。
線女士后來(lái)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)易考拉并非以經(jīng)銷商的身份與加拿大鵝方面進(jìn)行交流，而是以普通消費(fèi)者的身份進(jìn)行鑒定的，并且她所購(gòu)的商品被描述成了“二手貨”。隨即，她再次向加拿大鵝方面發(fā)郵件求證，并附上了她與網(wǎng)易考拉方面求證真?zhèn)紊傻陌咐?hào)，很快獲得了對(duì)方的回復(fù)。對(duì)方表示“弄錯(cuò)了”，“基于兩個(gè)案例的照片”，判定均為假貨。
同樣的商品，3次鑒定竟出現(xiàn)“假-真-假”情況。1月14日，網(wǎng)易考拉方面表示，近日加拿大鵝官方通過(guò)郵件給消費(fèi)者線女士和網(wǎng)易考拉分別出具的商品鑒別結(jié)果不一致，并對(duì)部分消費(fèi)者造成了困擾。目前，加拿大鵝官方已通過(guò)郵件告知網(wǎng)易考拉，可將商品送至其在中國(guó)大陸指定的售后維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)物鑒別真假。該機(jī)構(gòu)位于廣東省東莞市。
網(wǎng)易考拉還表示，如果經(jīng)鑒別，消費(fèi)者線女士所購(gòu)買的商品為假貨，將公開(kāi)賠禮道歉，賠償線女士精神損失費(fèi)，并按照網(wǎng)易考拉承諾，假一賠十。如果經(jīng)鑒別，線女士所購(gòu)買的商品為正品，請(qǐng)線女士公開(kāi)賠禮道歉，消除影響，退還網(wǎng)易考拉所墊付費(fèi)用。
不過(guò)，線女士對(duì)記者表示，網(wǎng)易考拉明知其1月15日不在國(guó)內(nèi)還選擇當(dāng)天鑒定，她不會(huì)承認(rèn)鑒定結(jié)果。而且加拿大鵝方面曾告訴她，真假問(wèn)題只有總部才能鑒定。
對(duì)于將羽絨服送至東莞鑒定是否征得線女士同意一事，網(wǎng)易考拉方面表示，此前已向線女士支付衣物價(jià)款的3倍金額，因此羽絨服所有權(quán)屬于網(wǎng)易考拉。對(duì)此，線女士表示，網(wǎng)易考拉當(dāng)時(shí)只是先付一部分錢，讓其放心地將衣服寄至網(wǎng)易考拉所在的杭州的公證機(jī)關(guān)。
值得一提的是，1月15日，網(wǎng)易考拉方面又表示，由于臨時(shí)收到加拿大鵝方面的電話通知，相關(guān)衣物需要寄回加拿大進(jìn)行鑒定。截至1月16日，線女士所購(gòu)羽絨服究竟是真是假仍無(wú)定論。
經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)證明經(jīng)營(yíng)的商品是真品
“關(guān)于網(wǎng)易考拉售賣的加拿大鵝羽絨服真假問(wèn)題在網(wǎng)上爭(zhēng)論得很激烈，反映的是消費(fèi)者在傳統(tǒng)消費(fèi)中面臨的舉證難、鑒定難、維權(quán)難等問(wèn)題，在海淘中更是難上加難。”中國(guó)政法大學(xué)副教授吳景明對(duì)本報(bào)記者說(shuō)。
記者在“黑貓投訴”上搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映在海淘過(guò)程中買到疑似假貨的問(wèn)題。但當(dāng)找平臺(tái)反映時(shí)，平臺(tái)客服不能提供來(lái)源渠道，只是堅(jiān)稱有報(bào)關(guān)就是正品。由于自身難以鑒別真假，消費(fèi)者只好忍氣吞聲。
去年8月，在中消協(xié)舉行的“強(qiáng)化社會(huì)共同責(zé)任打擊網(wǎng)絡(luò)假冒偽劣”專題座談會(huì)上，北京市匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌指出，目前并沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的第三方來(lái)鑒定商品真?zhèn)?，因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)在商品本身、外包裝、商標(biāo)上采取種種識(shí)別特征來(lái)進(jìn)行防偽，這些都屬于商業(yè)秘密，不是靠某個(gè)第三方機(jī)構(gòu)就可以鑒定的。所以真正能鑒定商品真?zhèn)蔚模褪巧虡?biāo)權(quán)利人。但現(xiàn)在的問(wèn)題是一些商標(biāo)權(quán)利人不愿意做這個(gè)鑒定，尤其是不愿給消費(fèi)者個(gè)人做真?zhèn)舞b定。
“商標(biāo)權(quán)利人不愿為個(gè)人出具鑒定報(bào)告，是顧慮對(duì)品牌名譽(yù)的損害、不愿意招惹麻煩、擔(dān)心得罪強(qiáng)勢(shì)的銷售渠道或者電商平臺(tái)等。而如果消費(fèi)者拿不出相關(guān)證據(jù)，賣家的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)又都合規(guī)，就會(huì)陷入維權(quán)無(wú)門(mén)的境地，這類情況較為普遍。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對(duì)記者說(shuō)。
具體到加拿大鵝真假之爭(zhēng)事件，雖然商標(biāo)權(quán)利人給予鑒定，但3次鑒定卻出現(xiàn)了“假-真-假”的情況，這更加讓人感到費(fèi)解。
吳景明指出，在此次爭(zhēng)議中，作為爭(zhēng)議發(fā)起方的消費(fèi)者，已經(jīng)提出了其購(gòu)買的商品是非正品的證據(jù)。這時(shí)，作為爭(zhēng)議的另一方網(wǎng)易考拉有義務(wù)以更加公開(kāi)透明的方式、更規(guī)范的程序、更明確的身份，獲取更權(quán)威更充分的證據(jù)，來(lái)證明自己經(jīng)營(yíng)的商品是真品。
“網(wǎng)易考拉不光明正大地以經(jīng)銷商身份請(qǐng)求鑒定，而是以消費(fèi)者身份并以購(gòu)買的二手貨請(qǐng)求鑒定，還單方設(shè)定高昂的責(zé)任負(fù)擔(dān)逼迫消費(fèi)者知難而退，這不免讓人認(rèn)為其心里有鬼。至于讓消費(fèi)者道歉一說(shuō)，更是不合常理。”吳景明說(shuō)。
如何打消消費(fèi)者海淘時(shí)的顧慮?
鑒于海淘商品屢屢引起真假爭(zhēng)議，政府有關(guān)部門(mén)和企業(yè)該采取哪些措施打消消費(fèi)者顧慮呢?劉俊海指出，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)產(chǎn)品的產(chǎn)地、物流等全鏈路信息，滿足消費(fèi)者知情權(quán)。
電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，政府有關(guān)部門(mén)可建立統(tǒng)一的跨境進(jìn)口電商商品追溯機(jī)制，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的溯源平臺(tái)或APP，從而可通過(guò)統(tǒng)一的電商供應(yīng)鏈追溯機(jī)制、通用的編碼，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、銷售等整個(gè)流程的可追溯，讓每一件海淘商品有跡可循。
那么，又該如何減輕消費(fèi)者買到假貨后的維權(quán)成本?中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，應(yīng)擴(kuò)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)大額商品舉證責(zé)任倒置的規(guī)定范圍，多適應(yīng)“高度蓋然性”標(biāo)準(zhǔn)，降低消費(fèi)者舉證責(zé)任。
