6月9日，銀保監(jiān)會(huì)消保局通報(bào)了在農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司(簡稱“農(nóng)銀人壽”)開展的消保全面檢查中發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，指出農(nóng)銀人壽存在借款人意外險(xiǎn)經(jīng)營嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益;對銀保渠道保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理不到位;理賠、保全信息記錄與事實(shí)不符;消費(fèi)者重要信息失真“四宗罪”。
在借款人意外險(xiǎn)經(jīng)營嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益方面，農(nóng)銀人壽一是高于經(jīng)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率上限收取保費(fèi);二是通過“短險(xiǎn)長做”方式承保借意險(xiǎn);三是未退還預(yù)收保費(fèi)。
在對銀保渠道保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理不到位方面，銀保監(jiān)會(huì)消保局抽查農(nóng)銀人壽對銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理情況顯示，應(yīng)按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時(shí)間晚于保單打印時(shí)間。已按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等;超過60%的保單雙錄用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自話，或者對免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等重要信息一帶而過等。
理賠、保全信息記錄與事實(shí)不符方面，農(nóng)銀人壽在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的消費(fèi)者理賠報(bào)案時(shí)間、理賠申請時(shí)間、保全申請時(shí)間等理賠、保全信息，存在記錄的時(shí)間晚于實(shí)際發(fā)生時(shí)間的情況，理賠、保全時(shí)效與客觀實(shí)際不符。2.7萬件個(gè)險(xiǎn)賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實(shí)不符;13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請日期晚于消費(fèi)者電話申請日期。
消費(fèi)者重要信息失真方面，2019年1月至2020年6月農(nóng)銀人壽承保的以電子郵箱作為保單送達(dá)方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費(fèi)者電子郵箱不真實(shí)，包括消費(fèi)者電子郵箱與農(nóng)銀人壽銷售人員或代理機(jī)構(gòu)工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應(yīng)同一個(gè)郵箱等問題。
銀保監(jiān)會(huì)消保局表示，農(nóng)銀人壽的上述行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，將嚴(yán)格依法依規(guī)對其進(jìn)行處理。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引起警示，按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定開展經(jīng)營活動(dòng)，全面落實(shí)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
