8日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)消費(fèi)者發(fā)布防范“代理退保”有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示。早在2019年下半年，深圳、廣州、江蘇等地監(jiān)管機(jī)構(gòu)就已提示，警惕部分機(jī)構(gòu)和個(gè)人打著“維權(quán)”幌子侵害謀取不法利益。
新華社記者追蹤發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前仍有不少“代理退保黑中介”藏身網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，他們以“高額退款”設(shè)餌誘客，炮制證據(jù)、惡意“鬧退”，嚴(yán)重?cái)_亂保險(xiǎn)市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全造成重大威脅。
手續(xù)費(fèi)30%至50% “鬧退”套路多多
記者了解到，當(dāng)前受疫情影響，部分保險(xiǎn)消費(fèi)者現(xiàn)金緊張，退保需求增加。但根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，猶豫期過后，消費(fèi)者只能退取保單的“現(xiàn)金價(jià)值”，比起已交保費(fèi)，金額往往大打折扣。但在實(shí)際操作中，若保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)銷售人員在銷售過程中存在一定的過錯(cuò)，保險(xiǎn)公司會(huì)向消費(fèi)者全額退費(fèi)?？礈?zhǔn)了消費(fèi)者希望多退保費(fèi)，保險(xiǎn)公司又往往因害怕投訴而妥協(xié)，“代理退保”亂象因此頻發(fā)。
“服務(wù)全國(guó)、支持各類險(xiǎn)種，不成功不收費(fèi)”“你自己只能退10%，找我100%全額退保”……
記者在淘寶、閑魚等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)仍有不少標(biāo)注“保險(xiǎn)維權(quán)”“退保咨詢”的店鋪。記者以“退保”為由聯(lián)系了其中多家，摸清了他們的“經(jīng)營(yíng)”套路。
第一步：以利設(shè)餌，專人“接單”。“我們是職業(yè)的中介公司，團(tuán)隊(duì)里有律師也有保險(xiǎn)公司的人，有專門的技術(shù)和方法協(xié)助退保。”一家代理退保店鋪工作人員聲稱，記者所咨詢的一份交了3年、保費(fèi)共計(jì)3萬元的保單如果交由他們退保，能夠全額退款。收取30%代理費(fèi)后，記者仍能夠退得21000元左右，是正規(guī)退保所得的4至5倍。
記者發(fā)現(xiàn)，為加大接單力度，此類網(wǎng)店多會(huì)發(fā)布一批所謂“成功退保案例”，包括保險(xiǎn)公司的退款短信、客戶的答謝短信等，以此吹噓自身實(shí)力。
“代理費(fèi)通常是退保金額的30%至50%。”曾從事代理退保業(yè)務(wù)的丁女士向記者透露，其實(shí)大部分實(shí)際退保業(yè)務(wù)會(huì)被轉(zhuǎn)給其他團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)店接單方從中抽取代理費(fèi)20%左右的傭金。
第二步：炮制偽證，冒名投訴。“我們團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)員會(huì)以你的身份去辦理退保。”某代理退保人員要求記者更新保單上的綁定手機(jī)號(hào)后，將實(shí)名新號(hào)手機(jī)卡交出，由他們冒名記者辦理退保。
記者表示擔(dān)心找不到理由全額退款。多家代理退保網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者“安慰”稱，只要記者愿意配合，“證據(jù)都可以做”“比如重新找保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員聊天，故意引導(dǎo)對(duì)方說出一些不利陳述，如高利率、返現(xiàn)、送禮品之類的。直接用手機(jī)軟件也可以偽造聊天記錄，制造出保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在違規(guī)的情節(jié)。”
第三步：惡意“鬧退”，收買“內(nèi)鬼”。記者了解到，在通過“釣魚錄音”“炮制偽證”獲取一定“把柄”之后，代理退保人員就會(huì)通過聚眾投訴、反復(fù)投訴等惡意方式向金融監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司實(shí)施“鬧退”，逼迫保險(xiǎn)公司全額退保。
丁女士告訴記者，為增大“鬧退”成功率，代理退保團(tuán)隊(duì)還會(huì)“重金”收買保險(xiǎn)公司離職業(yè)務(wù)員充當(dāng)“內(nèi)鬼”，讓他們誘導(dǎo)之前接待的客戶要求退保，并指導(dǎo)他們獲取對(duì)保險(xiǎn)公司不利的證據(jù)。“離職保險(xiǎn)銷售介紹客戶給我們，并主動(dòng)承認(rèn)之前有銷售誤導(dǎo)的，我們給他提成代理費(fèi)的25%。”
“鬧退”背后潛藏諸多風(fēng)險(xiǎn)
專家提醒，輕信不法分子可能在財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全方面吃大虧。
有消費(fèi)者郭女士反映自己上當(dāng)受騙，她在向一家名為“易達(dá)在線”的平臺(tái)繳納了4988元的代理退保手續(xù)費(fèi)后不久就再也無法聯(lián)系上平臺(tái)。
據(jù)廣東省保協(xié)消息，廣州一名消費(fèi)者通過名為“代理全額退保”微信號(hào)委托聲稱可“7天成功辦理100%退保”的“代理退保”人員辦理業(yè)務(wù)。該人員收取消費(fèi)者保單原件、身份證復(fù)印件、銀行卡復(fù)印件和網(wǎng)銀密碼、新手機(jī)卡之后，又收取其保證金1000元、材料費(fèi)100元，并約定事成之后再收取退費(fèi)金額的30%作為代理費(fèi)?？刹痪煤笙M(fèi)者再聯(lián)系該人時(shí)，發(fā)現(xiàn)已無影無蹤。
記者從一些“代理退保”商家了解到，他們往往還從事信用卡套現(xiàn)、高利貸等非法活動(dòng)。通過“索要抵押”“業(yè)務(wù)需要”名目，他們將消費(fèi)者的保險(xiǎn)合同、身份證、銀行卡、實(shí)名制手機(jī)卡等重要個(gè)人信息資料弄到手中，用以從事多種不法行為，導(dǎo)致消費(fèi)者面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。
還有“代理退保”人員為牟利，罔顧消費(fèi)者利益，甚至有消費(fèi)者想終止業(yè)務(wù)時(shí)，遭到他們堵門威脅，脅迫其配合“鬧退”賺錢。
記者還探知，部分“代理退保”人員設(shè)計(jì)誘騙、慫恿消費(fèi)者以退回的保金購(gòu)買虛假“高收益金融產(chǎn)品”騙取錢財(cái)?shù)那闆r也時(shí)有發(fā)生。
打擊“代理退保”亂象需提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
今年以來，銀保監(jiān)會(huì)及多地行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)均著手整治“代理退保”黑產(chǎn)鏈條，但相關(guān)活動(dòng)仍在部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上活躍，還出現(xiàn)一些新苗頭。
一名資深保險(xiǎn)從業(yè)者告訴記者，當(dāng)前“代理退保”從人身保險(xiǎn)領(lǐng)域向個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)領(lǐng)域迅速蔓延。這將更易導(dǎo)致消費(fèi)者形成征信不良記錄或被列入“黑名單”，進(jìn)而對(duì)其未來的貸款、出行、就業(yè)和任職等產(chǎn)生不良影響。
“因訂單量暴增，現(xiàn)招收兩名學(xué)員，想上車的抓緊了，包教包會(huì)包賺錢。”另外記者還發(fā)現(xiàn)，有部分“代理退保”團(tuán)隊(duì)在大肆招攬學(xué)員和下級(jí)代理，有的甚至在上海陸家嘴的高端商務(wù)樓租賃辦公室活動(dòng)。
專家認(rèn)為，“代理退保”亂象屢禁不止在一定程度上反映出保險(xiǎn)行業(yè)在保障消費(fèi)者利益和消費(fèi)者教育方面存在改進(jìn)空間。
多地銀保監(jiān)會(huì)發(fā)已文敦促保險(xiǎn)企業(yè)完善保險(xiǎn)購(gòu)買程序中關(guān)鍵步驟錄音錄像制度。平安人壽相關(guān)人士表示，將對(duì)內(nèi)治理銷售糾紛源頭問題，杜絕投訴隱患，從制度優(yōu)化、流程管控、風(fēng)險(xiǎn)排查以及人員培訓(xùn)等方面開展全方位的銷售品質(zhì)治理，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)。對(duì)外加強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示和消保教育，強(qiáng)化公司官方投訴渠道的宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者從正規(guī)渠道理性維權(quán)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心保險(xiǎn)研究室副主任朱俊生表示，治理“代理退保”亂象的關(guān)鍵是理順其中的利益關(guān)系。除警示消費(fèi)者外，保險(xiǎn)公司更應(yīng)該承擔(dān)起服務(wù)和管理的主體責(zé)任，提升營(yíng)銷員專業(yè)品質(zhì)，提升針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量與保障力度。
