據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，近日，包括東方航空、華夏航空、海南航空在內(nèi)的多家航空公司先后推出了不限次數(shù)的飛行套餐，引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注。其中，由東方航空率先推出的“周末隨心飛”產(chǎn)品在第一次使用的周末就兌換產(chǎn)生了超過(guò)6.5萬(wàn)張機(jī)票。
不過(guò)，在銷(xiāo)售火爆的同時(shí)，對(duì)于包括“周末隨心飛”在內(nèi)的多款產(chǎn)品的投訴也逐漸增多。有消費(fèi)者表示，在兌換機(jī)票后遭遇了航班被取消、被調(diào)整等意外情況，還有部分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)產(chǎn)品之后，在申請(qǐng)退款時(shí)遇到了退款不及時(shí)甚至無(wú)法退款、投訴無(wú)門(mén)的情況。那么，這些一次付費(fèi)的航空“包年服務(wù)”究竟能否兌現(xiàn)承諾?消費(fèi)者權(quán)益又該如何保護(hù)?
6月18日，東方航空通過(guò)其官方App限量發(fā)售“周末隨心飛”產(chǎn)品，消費(fèi)者以3322元的價(jià)格就可以享有“周末無(wú)限次”“國(guó)內(nèi)任意飛”等購(gòu)票乘機(jī)服務(wù)。
該產(chǎn)品一經(jīng)推出就引發(fā)大量消費(fèi)者搶購(gòu)。根據(jù)東航方面提供的客座數(shù)據(jù)，不到一周內(nèi)，擁有“周末隨心飛”權(quán)益的旅客已經(jīng)成功兌換出超過(guò)10萬(wàn)張機(jī)票。
有消費(fèi)者說(shuō)：“我應(yīng)該是東航‘周末隨心飛’的第一波激活用戶(hù)，6月27日，也就是東航‘周末隨心飛’能夠起飛的第一天，我從上海飛往了北京。之所以買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，是因?yàn)槲壹以谏虾＃业墓ぷ鞯卦诒本?，所?lsquo;周末隨心飛’這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來(lái)說(shuō)是剛需，能夠滿(mǎn)足我每個(gè)周末往返北京和上海的需求。”
不過(guò)，也有消費(fèi)者的兌換經(jīng)歷并不順利。家住北京的周女士告訴記者，6月30日，她首次使用“周末隨心飛”兌換了7月11日和7月12日周末兩天往返北京和蘭州的機(jī)票，不過(guò)此后卻多次被臨時(shí)調(diào)整了航班。周女士告訴記者：“第二天東航官方App的系統(tǒng)通知提示我，因?yàn)橐咔樵颍貋?lái)的那趟晚上10:40的航班被改到了晚上7:20。我當(dāng)時(shí)就想，反正只差了三個(gè)小時(shí)左右，無(wú)所謂，所以就沒(méi)有管了。但是第三天我打開(kāi)航旅縱橫App的時(shí)候，我突然發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)航班又都被改變了。我去的那趟早上11:15的被改到了晚上7點(diǎn)多，我回來(lái)的那趟本來(lái)改成晚上7點(diǎn)多的，又被改成了下午3:30。而且更重要的是，對(duì)于這兩趟航班的修改，東航App等官方?jīng)]有任何的系統(tǒng)通知。”
按照計(jì)劃，周女士此次是回蘭州老家探親，可以停留30多個(gè)小時(shí)，在臨時(shí)更改了航班后，周女士的停留時(shí)間不足一天。“當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得很奇怪，于是我立刻去攜程網(wǎng)上查看了北京去蘭州的東航航班，發(fā)現(xiàn)航班還是很全的。等于航空公司沒(méi)有告訴我任何原因，也沒(méi)有任何通知的情況下就強(qiáng)制改了時(shí)間，而且改成一個(gè)我根本無(wú)法出行的時(shí)間。”周女士說(shuō)。
周女士隨后多次致電東航客服詢(xún)問(wèn)情況，但工作人員均沒(méi)有給出更改航班的理由，也不予辦理退訂“周末隨心飛”的業(yè)務(wù)。周女士說(shuō)：“我要求退‘周末隨心飛’的時(shí)候，他們說(shuō)不可以，因?yàn)?lsquo;周末隨心飛’的規(guī)定是只要兌換過(guò)機(jī)票就不可以再退。但我當(dāng)時(shí)的訴求是，我第一次兌換就遇到了這個(gè)問(wèn)題，而且是他們的原因，我等于還沒(méi)有使用權(quán)益，我要退掉‘周末隨心飛’，但他們不支持。”
除了周女士遇到的情況，還有消費(fèi)者表示，使用東航“周末隨心飛”訂機(jī)票時(shí)顯示沒(méi)有庫(kù)存無(wú)法下單，但同時(shí)間、同航班不使用“周末隨心飛”購(gòu)買(mǎi)機(jī)票卻可以下訂單并支付。
對(duì)此，東航方面回應(yīng)稱(chēng)，產(chǎn)品在使用過(guò)程中容易產(chǎn)生疑惑的共性問(wèn)題，他們將通過(guò)在用戶(hù)界面增加友好提示及功能優(yōu)化，出票短信增加說(shuō)明提醒等方式提醒旅客，持續(xù)提升線上使用體驗(yàn)。
記者從東航官方網(wǎng)站和App了解到，這款名為“周末隨心飛”的產(chǎn)品，目前已經(jīng)售罄。而這個(gè)產(chǎn)品在使用規(guī)則中也明確了多個(gè)限制條件，比如需要提前5天兌換機(jī)票;若無(wú)法成行須至少提前4天退票;若發(fā)生3次兌換機(jī)票后未乘坐且未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理退票，就取消“隨心飛”優(yōu)惠資格等。此外，3322元的價(jià)格也并不包含燃油附加費(fèi)等在內(nèi)的各項(xiàng)其他附加費(fèi)用。
航空專(zhuān)家曾濤說(shuō)，這些一次付費(fèi)的航空“包年服務(wù)”產(chǎn)品并不是對(duì)所有人都適合。他表示：“不限次數(shù)飛行的機(jī)票類(lèi)似于健身卡，不一定劃算，購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要慎重，不要‘薅羊毛’不成反被‘薅’。‘無(wú)限飛’產(chǎn)品是由航空公司精算過(guò)的產(chǎn)品，不是福利大禮包，使用條件相當(dāng)苛刻，不能積里程、不能簽轉(zhuǎn)，3次反悔自動(dòng)棄權(quán)。一些高密度航線很難回本，比如‘上海-廣州’，機(jī)票本身就便宜，用不用這個(gè)無(wú)限飛產(chǎn)品意義不大。‘上海-拉薩’這種典型的旅游航線理論上劃算，但是有多少人下半年可以多次進(jìn)藏?無(wú)限飛產(chǎn)品對(duì)于平常旅游和商務(wù)都不太合適，適合有固定需求的用戶(hù)。”
曾濤表示，航空公司面對(duì)疫情帶來(lái)的行業(yè)挑戰(zhàn)主動(dòng)求變，創(chuàng)新產(chǎn)品形式，是適應(yīng)時(shí)代變化和社會(huì)需求的表現(xiàn)。但只有做到讓消費(fèi)者真正受益，以多樣化形式給予消費(fèi)者更多比價(jià)和平衡計(jì)算的空間，才能促進(jìn)形成長(zhǎng)久的和諧市場(chǎng)關(guān)系。
江蘇蘇博律師事務(wù)所律師吳波表示，東航“周末隨心飛”項(xiàng)目與用戶(hù)訂立的協(xié)議屬于格式條款，提供格式條款的一方，即經(jīng)營(yíng)者東航，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。對(duì)容易產(chǎn)生歧義的規(guī)則，要采取合理的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，并對(duì)該條款予以說(shuō)明。
“它的促銷(xiāo)手段，從商業(yè)角度看我覺(jué)得是沒(méi)有問(wèn)題的，但是從法律角度講，東航一定要向消費(fèi)者作出明確的提示，告訴相關(guān)的限制性條款。如果對(duì)產(chǎn)品的退款有特殊要求，我認(rèn)為也應(yīng)當(dāng)寫(xiě)入條款當(dāng)中，并且明確提示消費(fèi)者。”吳波說(shuō)。
吳波認(rèn)為，購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生后，購(gòu)買(mǎi)者與中國(guó)東方航空公司屬于買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。在消費(fèi)者已經(jīng)支付相應(yīng)款項(xiàng)的情況下，東航也需提供相應(yīng)服務(wù)。如果因?yàn)闁|航臨時(shí)調(diào)整航班后造成損失，旅客可要求東航賠付，必要時(shí)可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向法院起訴。
