人民網(wǎng)北京3月12日 疫情期間，付款后商家遲遲不肯發(fā)貨怎么辦?購買到假冒偽劣防護物資怎么辦?商家臨時坐地起價怎么辦?微信個人交易被騙怎么辦?
在“3·15”消費者權(quán)益保護日即將到來之際，西城法院訴源治理直通車?？?ldquo;展覽路站”，通過“視頻連線+平臺直播+微信群聊”的方式，開展第二期普法講堂活動。西城法院立案庭副庭長楊成龍及法官趙琳在線解答街道社區(qū)居民對于網(wǎng)購糾紛的相關(guān)法律疑問。
“我們希望通過線上直播普法，回應(yīng)關(guān)于疫情期間網(wǎng)購糾紛的相關(guān)法律問題，從源頭上消解這類糾紛，為群眾提供法律指引。”楊成龍表示，就12368訴訟服務(wù)熱線和“法院直通車”平臺收到的咨詢類問題來看，因疫情引發(fā)的網(wǎng)購類糾紛法律咨詢問題占所有法律咨詢問題的20%-30%，這些都是可能形成訴訟的潛在風(fēng)險。
付款不發(fā)貨，是否違約看清況
在網(wǎng)上搶購的防疫物資付款后，商家遲遲不發(fā)貨或者因缺貨取消訂單的怎么辦?法官趙琳介紹，根據(jù)全國人大常委會法工委就疫情防控相關(guān)問題的權(quán)威解答，本次疫情屬于不可抗力。因不可抗力不能履行合同或者造成他人損害的，不承擔(dān)民事責(zé)任。如果商家確實因為優(yōu)先保障抗疫等原因，商品被征調(diào)、征用導(dǎo)致無法發(fā)貨或取消訂單，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但需要商家提供相關(guān)證據(jù)予以證明。
“若因商家自身原因或其他目的而不發(fā)貨的，如本身庫存不足、意圖囤貨高價銷售等，消費者可主張正常履行合同，或追究賣家違約責(zé)任，如果給消費者造成損失的，商家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”趙琳表示。
趙琳表示，對于非防疫物資類的生活用品等，商品本身受疫情影響程度通常較小，除非存在其他諸如交通或物流上的客觀限制情況，此類訂單賣家應(yīng)當(dāng)及時按約履行義務(wù)，而不應(yīng)以疫情作為借口主張變更或取消訂單。
買回假冒偽劣商品，消費者可要求賠償
“疫情本來就讓人憂心，更糟心的是好不容易搶到的口罩竟然是假貨，法官，我該怎么辦?”對此，趙琳解釋，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。
趙琳強調(diào)，消費者可主張的權(quán)利包括但不限于：1、要求經(jīng)營者更換、退貨(7天無理由退貨)、賠償損失;2、(造成人身損害的)要求賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用、因誤工減少的收入、殘疾生活輔助具費、殘疾賠償金、喪葬費和死亡賠償金等;3、(有欺詐行為的)要求增加賠償所受損失至消費者購買商品的三倍價款(增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元);4、(明知存在缺陷并造成死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
“我們也建議普通消費者，要學(xué)會理性購買，比如某些信用資質(zhì)不高的網(wǎng)絡(luò)店鋪大批量銷售N95或醫(yī)用外科口罩，應(yīng)謹(jǐn)慎辨別。”趙琳強調(diào)，防疫虛假宣傳可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》要求三倍賠償，比如明明是普通的一次性無紡布口罩卻標(biāo)明為“醫(yī)用外科口罩”“防病毒口罩”等等。
商家哄抬物價，消費者可投訴或舉報
“首先我們要明確何種行為構(gòu)成哄抬物價”，面對居民關(guān)于商家哄抬物價行為的提問，趙琳法官解釋，賣家使用“某產(chǎn)品全網(wǎng)全國缺貨、貨源緊張沒有其他任何普通渠道存貨可購買、進價達到以往的多少倍”“該價格為近日最低價格、全網(wǎng)賣家已經(jīng)確認(rèn)即將大幅漲價”“某產(chǎn)品廠商感染受疫情影響已全部停止生產(chǎn)”“某產(chǎn)品近期被大量醫(yī)院搶購用于疫情防治”類似宣傳標(biāo)語;商家在銷售防疫用品過程中通過強制搭售其他商品;商家大幅提高配送費或收取其他費用的方式變相提高防疫用品價格;買家在疫情爆發(fā)前下單時確定有貨但疫情發(fā)生后賣家突然下架產(chǎn)品或無正當(dāng)理由突然取消訂單不予發(fā)貨、意圖囤積產(chǎn)品或提高價格再次進行銷售等行為均屬于哄抬物價的行為。
趙琳法官提示，如果遇到以上情況，消費者應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)商品宣傳、交易信息、聊天記錄等證據(jù)材料。維權(quán)渠道主要有以下幾種：1、按照電商平臺具體投訴規(guī)則向電商平臺及時進行投訴和舉報;2、向政府價格主管部門市場監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門進行投訴和舉報;3、發(fā)現(xiàn)違法所得數(shù)額較大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的不正當(dāng)價格行為，可向公安機關(guān)進行報案和舉報;4、對于因價格違法行為致使消費者多付價款的，消費者可通過協(xié)商或訴訟的方式，向賣家要求退還多付部分，造成損失的，還有權(quán)要求賣家承擔(dān)賠償責(zé)任。
微信購物免糾紛，證據(jù)留存是關(guān)鍵
“通過微信好友、微信群代購或團購商品，如果遇到不誠信賣家產(chǎn)生售后糾紛，應(yīng)該注意些什么呢?”趙琳建議，消費者在交易前應(yīng)要求賣家提供其身份信息、貨物來源渠道保障及質(zhì)量保障信息等材料，同時，需對購買的商品種類、質(zhì)量要求、發(fā)貨時間、價格標(biāo)準(zhǔn)、貨物未收到或貨物質(zhì)量問題的處理方式等問題以聊天記錄等書面方式進行明確約定。
“消費者應(yīng)注意消費過程留痕，對賣家個人信息、商品宣傳和介紹信息、協(xié)商記錄等以截圖、錄音、錄像等方式進行保留，轉(zhuǎn)賬付款時，應(yīng)當(dāng)寫明款項支付用途及目的。”趙琳強調(diào)。
趙琳表示，付款后，建議消費者及時追蹤商品發(fā)貨及運輸情況，對賣家違反約定遲延不予發(fā)貨的情況，應(yīng)當(dāng)提高警惕，及時協(xié)商處理，要求賣家退還支付的款項;收到貨物后，建議消費者及時進行查驗，并通過錄制開箱視頻等方式進行記錄，對于存在質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)及時向賣家反饋并要求解決。
海外代購遇問題，分清情況來維權(quán)
通過淘寶或者微商海外代購口罩等防疫物資，發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量瑕疵如何維權(quán)?趙琳指出，海外代購分為“現(xiàn)貨代購”和“非現(xiàn)貨代購”。所謂的“現(xiàn)貨代購”，是指賣家已提前購得了特定的商品，并將商品信息在網(wǎng)站店鋪或平臺發(fā)布，明確該商品的價格，只需購買者選擇合適的型號、數(shù)量，即可點擊購買。所以對于賣家在網(wǎng)站上陳列出的所有標(biāo)有“代購”的現(xiàn)貨，價格和規(guī)格等已經(jīng)明示，屬于“明碼標(biāo)價”，買家只需要選擇并且付款，即完成一筆交易，買賣雙方就成立買賣合同。那么如果一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題等等，在第三方平臺能夠提供“買家”聯(lián)系方式、地址后，就可以直接找“買家”維權(quán)。 所謂“非現(xiàn)貨代購”，就是我們熟知的“海外直郵”。采用這種方式的，代購者往往僅收取代理費，與“買家”形成的是委托合同關(guān)系。
“在第三方平臺上，僅承認(rèn)‘海外直郵’為代購。”趙琳強調(diào)，只要是“現(xiàn)貨交易”，已經(jīng)不是真正意義上的“代購”了。”比如淘寶，只有滿足商品采購地方為海外及港澳臺、商品非現(xiàn)貨、發(fā)貨地為海外及港澳臺、商品品牌發(fā)源地為海外及港澳臺的情況下，才屬于淘寶網(wǎng)中定義的“代購”。在此種情況下，除非淘寶明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用平臺侵害消費者合法權(quán)益未采取必要措施，否則其不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
“代購者是根據(jù)買家的需求購買指定商品，在盡到合理注意義務(wù)的情況下，比如不能買假貨、過期商品等，可以不對境外產(chǎn)品沒有中文標(biāo)簽等表面瑕疵問題負(fù)責(zé)。”趙琳提醒，在進行海外代購時，特別是“海外直郵”的一定要對代購者資質(zhì)、誠信度進行核實并將產(chǎn)品的詳細(xì)信息告知代購者，否則一旦發(fā)生糾紛，就會為自我維權(quán)帶來不便。
“如果要通過訴訟維權(quán)，建議大家選擇多元調(diào)解+速裁機制。”楊成龍介紹，疫情期間，為了最大限度減少人員聚集流動，西城法院將多元解紛、訴調(diào)對接、簡案快審、簡案快執(zhí)等工作全部整合到線上開展，通過“集約送達一體化平臺”進行電子送達、通過“北京法院云法庭”進行網(wǎng)上庭審，全面開展“云速裁”，為需要司法服務(wù)的群眾提供多種類糾紛解決方案。
