“客運值班員，由于降雨限速，C82客車預計晚點67分鐘………”，8月26日，聽到對講機里傳來行車室車站值班員的聲音，中老鐵路磨丁站客運指導劉朝浩向上級領導匯報后，立即啟動旅客列車晚點應急預案。
2022年8月26日，老撾烏多姆賽省遭遇入汛以來最強的一次降雨，雨量大且持續(xù)時間長。受降雨影響，由萬象開往磨丁方向的C82次旅客列車在孟賽站停留近1個半小時，然而降雨卻絲毫沒有減弱。12時08分接調度通知，C82次旅客列車無法繼續(xù)前行，需要在孟賽站辦理折返，緊跟其后的K12次旅客列車也晚點2小時以上。磨丁站和孟賽站立即啟動應急處置預案，各崗位做好配合，確保旅客有序出行。
(資料圖)
磨丁站通過廣播宣傳，向旅客耐心解釋，車站增開售票窗口為旅客辦理退票業(yè)務。休班職工在看到C82次列車停運信息后，主動請纓到車站支援，引導旅客到窗口辦理退票、改簽手續(xù)。站房候車室里充滿了客運工作人員忙碌的身影：進站口，為步履蹣跚的老人推來輪椅；安檢口，為手里拿滿行李的母子提行李找座位；候車室，為老、幼等重點旅客送上熱水……
在為旅客辦理停運車次的退票后，售票員明確告知K11次從磨丁到萬象的列車晚點，時間待定，但旅客們仍堅持要購買車票。面對著旅客的購票需求，劉朝浩一邊讓售票員安撫旅客情緒，講明列車晚點情況和購票相關利弊，一邊聯(lián)系萬象運營管理中心運營服務部并老中鐵路有限公司說明情況，為旅客爭取足夠的票額。
孟賽站兩名客運指導兵分兩路，一人負責C82次列車上205名旅客在孟賽站下車的相關解釋、服務工作；一人負責票房旅客的退、改簽工作。車站提前與列車長時潔提前對接，分車廂、分重點地將C82次到納堆、磨丁方向的205名旅客帶到車站提前清理出的候車區(qū)域進行單獨候車。車站充分發(fā)揮工作人員的語言優(yōu)勢，面對旅客的不理解和質疑，耐心做好解釋工作，積極為旅客辦理退改簽手續(xù)。
部分旅客因趕車未來及就餐，車站還為旅客準備了面包、牛奶、瓶裝水等食物送到每一名旅客手中。
“感謝，我還擔心買不到食物，孩子們都說餓了，你們就送來了吃的！”
“鐵路太好了，我們從來沒有感受過這么好的服務！”
“雖然天氣不好和列車晚點，但是我從你們的貼心服務里感受到了溫暖。”
隨著食品、飲品的發(fā)放，旅客們紛紛豎起大拇指，車站以溫馨優(yōu)質的服務得到了廣大旅客的理解與稱贊。
14時32分，晚點2小時37分的K12次旅客列車緩緩駛入孟賽站一站臺，站臺上早已排好了C82下車準備換乘K12次的近200名旅客，在一陣歡呼聲中，大家在車站、列車工作人員的引導下有序地換乘上K12次列車。19時58分，隨著最后一趟晚點4小時56分的K11次列車駛出孟賽車站。到下班時止孟賽站售票房共辦理折返、晚點客車退票67張。
這是中老鐵路自去年12月3日開通以來，遇到的一次自然災害的重大考驗，也是萬象運營管理中心上下齊心、團結協(xié)作，保運輸暢通的一次成功應急實踐。中心各部門與現(xiàn)場密切配合，合理調整行車安排，為旅客辦理票務手續(xù)，及時提供食品和飲品。兩次對外發(fā)布列車信息，使一次強降雨導致的列車運行調整、滯留旅客安置的突發(fā)事件，得到了安全和妥善的處理，優(yōu)質貼心服務使旅客滿意。
中國鐵路昆明局集團有限公司融媒體中心文字：劉朝浩 周勇 周正誠?董燕瓊?圖片：楊永全 時潔 鄧愛元 董燕瓊 周正誠
編輯：楊紫軒審核：楊林