幾年前爆紅的“家電網(wǎng)紅”戴森，近兩年頗有風(fēng)光不再的勢(shì)頭。
根據(jù)中怡康電商數(shù)據(jù)顯示，戴森吸塵器2021年零售額為27.3億元，同比下降29%;零售量98.8萬(wàn)臺(tái)，同比下降24.3%;均價(jià)2768元/臺(tái)，同比下降6.2%。
在均價(jià)下滑下，戴森零售量卻并沒(méi)有提升，在這背后，一方面是戴森口碑下滑，無(wú)法與高價(jià)匹配的原因。
近日，長(zhǎng)江商報(bào)記者在消費(fèi)寶平臺(tái)和黑貓投訴平臺(tái)搜索戴森，發(fā)現(xiàn)不少用戶都遇到過(guò)戴森兩年壞電池、售后服務(wù)不到位、保修期內(nèi)收取高額維修費(fèi)等問(wèn)題。在知乎、小紅書(shū)、戴森官方微博平臺(tái)上，記者也看到不少吐槽戴森產(chǎn)品的信息，有網(wǎng)友還稱自己交了智商稅。
另一方面，在戴森創(chuàng)新乏力，高價(jià)不高質(zhì)下，國(guó)產(chǎn)品牌后來(lái)者居上，快速崛起，搶占市場(chǎng)。
家電行業(yè)專家劉步塵在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)道：“強(qiáng)專利、強(qiáng)營(yíng)銷是戴森很大的優(yōu)勢(shì)，但是戴森丟掉了產(chǎn)品質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)這兩項(xiàng)用戶最看重的東西。面對(duì)潛在威脅者，戴森現(xiàn)在該思考如何進(jìn)一步提升售后服務(wù)，改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)等，通過(guò)提升用戶體驗(yàn)去對(duì)標(biāo)國(guó)產(chǎn)品牌。”
上周，長(zhǎng)江商報(bào)記者就戴森產(chǎn)品售后以及如何看待國(guó)內(nèi)吸塵器市場(chǎng)等問(wèn)題，向戴森中國(guó)發(fā)送采訪，截至發(fā)稿，對(duì)方并沒(méi)有給出回復(fù)。
售后成頑疾，漸失“明星”光芒
說(shuō)起戴森，大家往往第一個(gè)閃過(guò)的念頭就是：貴。
確實(shí)，作為一家高端家電品牌，不管是吸塵器、空氣凈化風(fēng)扇還是吹風(fēng)機(jī)，戴森的價(jià)格都比普通產(chǎn)品高出不少。
以各系列最新產(chǎn)品為例，戴森PH04無(wú)霧除菌空氣凈化器的市場(chǎng)價(jià)格為6690元，戴森吹風(fēng)機(jī)HD08的市場(chǎng)價(jià)格為3290元，戴森V15totalcleanextra手持無(wú)線激光吸塵器市場(chǎng)價(jià)為5490元。
即使價(jià)格較高，憑借著多錐氣旋專利、大吸力等特性，戴森被諸多國(guó)內(nèi)消費(fèi)者們熟知與認(rèn)可，也收獲了不少粉絲，其主要的用戶群體，一方面是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對(duì)較好的用戶，另一方面是追求高科技的年輕用戶。
但近兩年，戴森銷售出現(xiàn)下滑。在2020年京東“雙11”小家電榜單“吸塵器”這個(gè)品類上，戴森已被國(guó)產(chǎn)品牌超越;GFK2019年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，戴森英國(guó)本土市場(chǎng)份額近一年內(nèi)從45.8%跌至36.4%，而2020年英國(guó)亞馬遜吸塵器排行榜中，戴森已經(jīng)跌出前十四暢銷型號(hào)。
數(shù)據(jù)背后實(shí)則是戴森產(chǎn)品價(jià)格偏高、質(zhì)量和售后又無(wú)法與高價(jià)匹配的問(wèn)題。“315”臨近，近日長(zhǎng)江商報(bào)記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索“戴森”，發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)上關(guān)于戴森的投訴數(shù)量已達(dá)1382條，而售后服務(wù)幾乎成為了戴森的“頑疾”。
今年2月10日，市民李女士在電商平臺(tái)戴森官網(wǎng)上購(gòu)買了V10輕量版手持吸塵器一臺(tái)，到貨后李女士按照說(shuō)明書(shū)準(zhǔn)備將電量充滿后使用，然而充電一夜后發(fā)現(xiàn)電量并未增長(zhǎng)，也就是完全充不進(jìn)去電。第二天她聯(lián)系戴森公眾號(hào)客服后改為墻插充電仍然無(wú)效，于是便聯(lián)系客服表明吸塵器存在質(zhì)量問(wèn)題，但對(duì)方答非所問(wèn)，一直拖著不正面回復(fù)。
一直到2月15號(hào)，李女士才收到短信，表示可以退貨但是要求買家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，李女士很生氣，認(rèn)為店鋪違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，“本身是商家的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，如果約定好退貨，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”李女士對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，她對(duì)戴森的售后非常失望。
除了服務(wù)質(zhì)量不高之外，戴森售后最受詬病的地方是收費(fèi)。
盡管戴森吸塵器的整機(jī)保修期限為兩年，但保修條件可以說(shuō)苛刻，包括使用時(shí)不小心、誤用、疏忽、粗魯操作或者任何違反戴森操作手冊(cè)的方式操作造成的意外損壞和故障等十種情形不屬于產(chǎn)品修理或更換范圍，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者就需要支付高額的維修費(fèi)用。
正因?yàn)閱?wèn)題不斷，戴森在消費(fèi)者心中的關(guān)注度降低。來(lái)自ZDC的數(shù)據(jù)顯示，2016年國(guó)內(nèi)吸塵器市場(chǎng)中，戴森的關(guān)注度為34.3%，排名第一，但在2020年，戴森的關(guān)注度下降到了27.65%，下滑趨勢(shì)明顯。
創(chuàng)新乏力，國(guó)產(chǎn)品牌崛起
從2012年正式進(jìn)入中國(guó)至今，戴森的多個(gè)爆款產(chǎn)品以黑馬之勢(shì)橫掃中國(guó)市場(chǎng)，2018年占據(jù)中國(guó)吸塵器零售市場(chǎng)六成份額。
但就在各品牌你追我趕般推陳出新時(shí)，昔日王者戴森卻放慢了創(chuàng)新的腳步，市場(chǎng)表現(xiàn)不及往昔?？v觀戴森歷代產(chǎn)品，從V7到V10，產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)等方面的提升很有限。
2021年，戴森推出了全新旗艦V15吸塵器，創(chuàng)新地將激光部件應(yīng)用在吸塵器上。然而，長(zhǎng)江商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品銷量平平，多位消費(fèi)者表示家里寵物被該“黑科技”激光刺激地持續(xù)流淚，因此懷疑戴森機(jī)器的安全程度。
對(duì)于激光存在的影響，戴森客服表示可以將寵物帶離機(jī)器或者直接關(guān)閉激光。這樣的答復(fù)顯然避重就輕甚至是推卸責(zé)任。畢竟戴森這款吸塵器售價(jià)是同類型產(chǎn)品的一倍多，關(guān)閉了激光功能，那消費(fèi)者們花更多的錢買該款吸塵器的意義又在哪里?
有行業(yè)專家表示，家用產(chǎn)品激光大多是滿足標(biāo)準(zhǔn)的，甚至專門安裝了護(hù)眼裝置。但是類似于戴森吸塵器采用了激光技術(shù)但并未安裝眼保護(hù)裝置的產(chǎn)品也同樣存在，像孩子或者寵物會(huì)出于好奇心長(zhǎng)時(shí)間直視該光源，這就增加了眼睛損傷、視力下降的風(fēng)險(xiǎn)。
在戴森光環(huán)不再的同時(shí)，長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到，國(guó)產(chǎn)清潔家電品牌開(kāi)始提速，在吸塵器、掃地機(jī)器人領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)。
《中國(guó)吸塵器行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)(2021年)》顯示，2020年中國(guó)吸塵器出貨量1.68億臺(tái)，同比增長(zhǎng)9.97%。在滲透率相對(duì)較低的亞太地區(qū)、中東和非洲地區(qū)，眾多國(guó)產(chǎn)品牌排名已占據(jù)領(lǐng)先地位。
目前，國(guó)產(chǎn)品牌和海外品牌的火藥味也相當(dāng)濃烈。比如手持無(wú)線吸塵器賽道，戴森作為海外品牌的代表，一直占據(jù)著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的重要份額，而以小狗、萊克為主的國(guó)產(chǎn)高端吸塵器品牌也不遑多讓，通過(guò)不斷發(fā)布創(chuàng)新產(chǎn)品瓜分市場(chǎng)。
“無(wú)論是中國(guó)品牌還是外資品牌，單純靠品牌溢價(jià)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)很難持久，只有基于用戶導(dǎo)向的創(chuàng)新理念，更好地了解中國(guó)用戶的需求，創(chuàng)新方面更貼近國(guó)人生活，才是制勝的關(guān)鍵，目前國(guó)產(chǎn)品牌這些方面做得不錯(cuò)，正在不斷縮小甚至超越國(guó)際品牌構(gòu)建起的護(hù)城河。”家電行業(yè)專家劉步塵對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者說(shuō)道。
