“閑置書籍當廢品賣掉太可惜”，瞄準這一市場需求的二手書交易平臺，憑借著“高價回收”的賣點，如今儼然已成為消費者眼中的香餑餑。而近日，北京商報記者接連收到消費者投訴稱：“在‘收書蛙’上賣二手書，平臺收到貨卻遲遲不打款，客服態(tài)度敷衍，不予處理問題。”作為一款回收專業(yè)教材類書籍的微信小程序，“收書蛙”盡管略顯小眾，但在成立不到一年的時間里，卻得到了不少大學生的關(guān)注。但如今，究竟是什么讓“收書蛙”被消費者吐槽“不靠譜”?
貨到不付款
“我是6月底在‘收書蛙’上申請回收舊書的，書郵過去后也顯示簽收了，”消費者小唐是西安某高校今年的應屆畢業(yè)生，6月23日，他在一款名為“收書蛙”的微信小程序上下單，寄出了11本舊書。7天后，小唐查詢快遞物流信息顯示“對方已簽收成功”，“但直到今天，過去2個多月了，他們既沒給錢，也不退書。”
據(jù)“收書蛙”小程序上介紹，整個二手書回收交易的流程是“用戶掃碼下單，預估書籍價格——系統(tǒng)審核——平臺安排指定快遞上門取件——快遞簽收——1至3天內(nèi)平臺完成書籍核驗——打款到用戶錢包”。
“看到他們簽收后，我就去問了客服核驗情況。”北京商報記者在小唐提供的聊天記錄中看到，6月30日第一次詢問時，對方回復“畢業(yè)季包裹太多，核驗最遲2周內(nèi)會完成”。“之后，我基本上每隔幾天就會去問一次核驗結(jié)果，但每次客服都以各種理由推脫，直到現(xiàn)在，也沒有任何結(jié)果。”
貴州某高校的小威也遇到了同樣的情況。6月7日，他在“收書蛙”上賣了26本舊書，預估價為157元，“快遞在6月11日就顯示已簽收了，之后我聯(lián)系過客服很多次，對方態(tài)度一直很敷衍，不處理問題，我現(xiàn)在已經(jīng)快放棄了”。
只丟最貴的那本
同樣在“收書蛙”上下過單的消費者劉露和小燕則遇到了更頭痛的問題，“親自打包的包裹，書卻少了”。6月17日，劉露在“收書蛙”上賣出了8本舊書，預估價為29.03元，其中《公司理財》(第九版)的預估價是15.63元，是其中最貴的一本。“我跟小燕是在平臺上分開下單的，然后快遞一起來取的。”劉露表示，當她的核驗結(jié)果出來后，“收書蛙”客服稱“包裹里少了一本書”，最終只付了13.4元，而少的書恰好是里面最貴的那本。
劉露本已經(jīng)自認倒霉，但當小燕的核驗結(jié)果出來后，她才發(fā)覺“自己可能被坑了”?？头嬖V小燕，她的包裹里少了3本書，但多出了4本沒有下單的書。按照平臺規(guī)定，“多的書不算錢，少的書也不給錢”，所以小燕實際拿到了9元多，比預估價少了一半。劉露看到客服發(fā)給室友的書單發(fā)現(xiàn)，小燕多出的4本書里，有3本其實是自己下單的，其中就包括了《公司理財》(第九版)。
“我跟小燕是先整理確定好自己的書后，親自看著快遞員分別打包好的。”劉露覺得很奇怪，“而且既然我下單的3本書都在小燕的包裹里被發(fā)現(xiàn)，那客服為什么跟我說只少了1本最貴的書，另外2本書又給了我錢呢?”
值得注意的是，兩人的快遞是同時被簽收的，但平臺審核通過的時間卻相差了一周。“如果不是快遞員在我們面前打包后，回到快遞點又拆開弄亂，那就只可能是他們平臺收到書后搞混的。”劉露猜測道。
另有多位消費者在社交平臺上稱，在“收書蛙”上遇到了類似上述情況。每個人的吐槽中幾乎都提到了“收書蛙”客服“回復不及時”“態(tài)度差”“甩鍋”“不解決問題”等情況。
平臺：“我們不坑用戶的錢”
帶著多位消費者的投訴，北京商報記者先在“收書蛙”上詢問在線客服，等待了5個小時后沒有得到任何回復。17:36，北京商報記者再次撥打小程序上預留的客服電話，發(fā)現(xiàn)該電話已經(jīng)處于關(guān)機狀態(tài)。
最終，北京商報記者聯(lián)系到“收書蛙”負責人李永生。針對眾多消費者反饋的問題，他承認確實存在著上述情況，但反復強調(diào)，“我們不會坑用戶的錢”。
“主要是第一年做經(jīng)驗不足，目前我們總共收了四五萬的單，肯定里面存在著一些異常訂單。忙的時候一天要處理幾千個單，有的人的單可能就會被漏掉，倉庫里整理書籍的員工不多。”李永生同時提到，“目前‘收書蛙’的客服只有我一人，所以很多時候來不及回復，再加上有同學寄‘盜版書’‘破損書’等情況，自己一生氣就沒有控制好態(tài)度。”
當北京商報記者繼續(xù)追問“客服電話為何關(guān)機時”，李永生回復說：“我們不可能24小時都在線，可能是沒電了吧。”
北京商報記者注意到，李永生在淘寶上經(jīng)營了一家網(wǎng)店，專門用于銷售從各地回收到的二手書。記者對比價格發(fā)現(xiàn)，二手書在店鋪上的實際售價比預估價普遍高了2-10倍不等。比如，《材料力學Ⅰ》(第六版)在“收書蛙”上的預估價是1.36元，而店鋪上的銷售價為14元;《計量經(jīng)濟學》(第三版)的預估價是1.06元，而銷售價則為5.22元。
律師：商家涉嫌欺詐
北京市中聞律師事務所合伙人趙虎認為，該平臺“收到貨后未按約定付款”“客服不及時解決問題”“快遞簽收后不更新物流狀態(tài)”等行為已經(jīng)涉嫌欺詐。“這已屬于嚴重侵犯消費者權(quán)益的行為。如果該公司存在大面積的欺詐，想通過不當?shù)姆绞絹碛?，還可能涉嫌詐騙罪，可能將承擔刑事責任。”
天眼查App顯示，2019年9月30日，“收書蛙”背后的麗水海納圖書經(jīng)營有限公司因發(fā)行24本非法出版物，被浙江省麗水市蓮都區(qū)文化和廣電旅游體育局處以行政處罰，罰款5萬元。據(jù)《出版物市場管理規(guī)定》，非法出版物包括：未經(jīng)批準擅自出版、印刷或者復印的出版物，偽造、假冒出版單位或者報刊名稱出版的出版物，非法進口的出版物。
趙虎進一步強調(diào)：“消費者如果遇到此類問題，可以先和商家進行協(xié)商。如果協(xié)商無果，但有足夠的證據(jù)證明商家在說謊，就可以去市場監(jiān)督管理局投訴。另外，作為商家應當誠信經(jīng)營，提升自己的服務質(zhì)量，如果真的遇到問題，應當及時和消費者進行溝通。”
