本是為貴重物品寄遞再添一把“放心鎖”的快遞保價(jià)服務(wù)，卻屢遭消費(fèi)者詬病。近日，一位消費(fèi)者李先生向北京商報(bào)記者稱(chēng)，使用某龍頭快遞品牌寄了9瓶白酒，其中有2瓶發(fā)生了破損，價(jià)值總共6000元，然而與客服交涉近1個(gè)月，卻只能獲得最高賠付1000元。
事實(shí)上，在調(diào)查走訪(fǎng)中北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于酒水這類(lèi)高利潤(rùn)寄件需求，諸多快遞企業(yè)都唯恐避之不及，保丟不保損甚至成為行業(yè)潛規(guī)則。此外，如果保價(jià)商品部分破損，賠付多少又是說(shuō)不清的結(jié)果。一場(chǎng)成本與利潤(rùn)的考量下，各物流環(huán)節(jié)無(wú)意或有意的疏漏，使保價(jià)服務(wù)看上去如空中樓閣，更是形同虛設(shè)。
損失6000元只追回1000元還有白酒不翼而飛
消費(fèi)者與快遞企業(yè)的一場(chǎng)維權(quán)拉鋸戰(zhàn)，足足耗時(shí)近1個(gè)月。
據(jù)李先生講述，在6月14日，當(dāng)他收到快遞時(shí)，本來(lái)箱內(nèi)應(yīng)有9瓶白酒，碎了2瓶，1瓶完好，而另外6瓶同在箱內(nèi)的整裝白酒不翼而飛。破損的2瓶白酒總價(jià)值在6000元左右，而消失的白酒則高達(dá)14000元。
“發(fā)貨時(shí)顯示箱子總重量為8.5公斤，說(shuō)明6瓶白酒也在箱內(nèi)，我去北京分公司查開(kāi)箱監(jiān)控記錄，發(fā)現(xiàn)白酒不見(jiàn)了，說(shuō)明肯定是在某個(gè)物流環(huán)節(jié)被拿出來(lái)了。”李先生認(rèn)為，因?yàn)?瓶白酒被拿出，導(dǎo)致空間變大，其余2瓶酒在運(yùn)輸時(shí)發(fā)生破損，如果箱子裝滿(mǎn)酒瓶，破損的概率很小。
通過(guò)不斷與客服交涉，李先生丟失的白酒于近日找回。李先生用來(lái)郵寄白酒的快遞公司未給出明確的調(diào)查結(jié)果，也不能顯示白酒是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了丟失。此外，李先生更著急2瓶破損白酒的賠償問(wèn)題。由于前期寄件時(shí)，快遞員未推薦保價(jià)服務(wù)，因此李先生沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)，從而導(dǎo)致他在維權(quán)時(shí)遭遇阻礙。
據(jù)了解，在多次協(xié)商后，企業(yè)給出最高1000元的賠償結(jié)果，這讓李先生無(wú)法接受。截至7月19日，他仍未和企業(yè)達(dá)成一致意見(jiàn)。“對(duì)方不僅一直冷處理申訴，而且針對(duì)這1000元的賠償，企業(yè)沒(méi)有一個(gè)合理解釋。為什么我使用快遞服務(wù)后，我還要自己承受損失?”李先生說(shuō)。
那么，這1000元的賠償是基于怎樣的權(quán)責(zé)判斷，北京商報(bào)記者向涉事企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，截至發(fā)稿，未獲得解釋。
“燙手”的易碎品快遞員不想接單
事實(shí)上，目前各家快遞企業(yè)均推出了保價(jià)服務(wù)，不同價(jià)格檔次的物品均有對(duì)應(yīng)的保價(jià)費(fèi)用。若是按照李先生2瓶共6000元左右的白酒計(jì)算，若購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)，順豐易損品類(lèi)的保價(jià)費(fèi)用為物品價(jià)格乘以千分之八，即48元，京東物流為30元，中通、圓通均為18元。相較之下，順豐的保價(jià)費(fèi)用要高于同行。
值得注意的是，有些品類(lèi)被企業(yè)排除在保價(jià)范疇內(nèi)。據(jù)寄件小程序顯示，比如價(jià)值不易核實(shí)的物品，易損或不易妥善包裝的物品，其他運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)較大的物品等，順豐不提供保價(jià)服務(wù)。而中通則表示，文件類(lèi)保價(jià)最高投保金額上限為800元一票，其余像珠寶首飾、水果生鮮、電視機(jī)等大型3C電子產(chǎn)品丟失能正常理賠，破損則需要與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商。
然而，滿(mǎn)足寄件和保價(jià)要求的酒類(lèi)，卻在收件時(shí)被網(wǎng)點(diǎn)和快遞員視為“燙手山芋”。一位北京的消費(fèi)者向北京商報(bào)記者表示，快遞企業(yè)的客服人員稱(chēng)能寄酒，但在實(shí)際場(chǎng)景中，當(dāng)自己下單寄酒并提出保價(jià)要求時(shí)，卻被多位快遞員拒絕收件。
為何會(huì)發(fā)生這樣的情況?一位通達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)老板向北京商報(bào)記者解釋到，散戶(hù)若要寄酒，需要在網(wǎng)點(diǎn)拆箱重新包裝，并購(gòu)買(mǎi)包裝服務(wù)，如果發(fā)貨數(shù)量較少，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)因?yàn)槌杀締?wèn)題拒絕寄件。不止酒類(lèi)，像電視機(jī)這類(lèi)大宗貨物也容易破損，企業(yè)為了降低運(yùn)輸成本，在發(fā)貨裝車(chē)時(shí)通常與電商件混在一起，操作稍有不當(dāng)，顯示屏就會(huì)碎掉。
另一位網(wǎng)點(diǎn)老板提及，酒這類(lèi)易碎品若是出現(xiàn)破損，需要網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)賠償費(fèi)用，而網(wǎng)點(diǎn)又會(huì)分?jǐn)偨o業(yè)務(wù)員，所以快遞員為了免去麻煩會(huì)拒絕寄這類(lèi)物品。“我建議發(fā)順豐，不過(guò)順豐也賠付不了那么多。”該網(wǎng)點(diǎn)老板說(shuō)。
C端市場(chǎng)小眾，貨物易破損，疊加成本顧慮，這類(lèi)高利潤(rùn)空間的寄件需求反而被快遞企業(yè)主動(dòng)放棄。不僅如此，據(jù)多位從業(yè)人士透露，像酒類(lèi)物品，保丟不保損已成為業(yè)內(nèi)共識(shí)。“就算你保價(jià)了，破損后也很難拿到賠付。”相關(guān)從業(yè)人士表示。
仍存模糊地帶賠償比例難統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍對(duì)此認(rèn)為，如果快遞企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定消費(fèi)者在寄件時(shí)可以選擇保價(jià)，網(wǎng)點(diǎn)和快遞員則無(wú)權(quán)拒絕該服務(wù)。“若是網(wǎng)點(diǎn)和快遞員出于利益考慮不愿履行，用戶(hù)有權(quán)要求快遞按照合同約定進(jìn)行服務(wù)。”夏海龍說(shuō)。
除了快遞員未向消費(fèi)者告知保價(jià)服務(wù)，在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于快遞保價(jià)問(wèn)題的投訴達(dá)到7000多件，快遞員私自修改保價(jià)金額，物流暴力分揀造成貨損，客服拖延售后處理時(shí)間等成為保價(jià)服務(wù)理賠的集中區(qū)。部分消費(fèi)者還提及，就算自己進(jìn)行全額保價(jià)，出現(xiàn)貨損問(wèn)題后，企業(yè)仍沒(méi)有按著最高保價(jià)金額進(jìn)行賠償。
在瀏覽順豐等企業(yè)保價(jià)理賠規(guī)則時(shí)，北京商報(bào)記者注意到，保價(jià)服務(wù)能產(chǎn)生眾多糾紛，原因之一還在于貨物會(huì)出現(xiàn)半破損情形。一位資深快遞從業(yè)人士表示，對(duì)于這類(lèi)破損，企業(yè)采取的方式為按照貨損部件價(jià)值占整體商品價(jià)值的比例來(lái)進(jìn)行賠付。“例如一臺(tái)2000元的電視機(jī)，假設(shè)顯示屏價(jià)值為1000元，如果在運(yùn)輸時(shí)發(fā)生破裂，則根據(jù)用戶(hù)的保價(jià)金額進(jìn)行50%的賠付。”該資深快遞從業(yè)人士說(shuō)道。
問(wèn)題是，一旦涉及為貨物部件損壞進(jìn)行定價(jià)，便走入了保價(jià)服務(wù)的模糊地帶。夏海龍認(rèn)為，如果商品完全破損，損失價(jià)值，那快遞企業(yè)必須按照保價(jià)上線(xiàn)去賠償，這也是其義務(wù)。而一些商品出現(xiàn)破損，但沒(méi)有完全失去價(jià)值，就會(huì)存在糾紛，涉及到賠償比例的問(wèn)題，而這又很難統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，因此需要企業(yè)和用戶(hù)雙方協(xié)商確定。
“保價(jià)賠償上的糾紛主要集中在事實(shí)認(rèn)定上，包括物品的損壞程度，哪個(gè)物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題等，確實(shí)很難溝通清楚，而且用戶(hù)與企業(yè)要花很高的時(shí)間成本去處理。我建議用戶(hù)在寄件時(shí)要有保價(jià)意識(shí)，在寄貴重物品時(shí)選擇服務(wù)質(zhì)量較好的企業(yè)，與快遞員溝通時(shí)確認(rèn)好保價(jià)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)行拍照、錄音，前期準(zhǔn)備好證據(jù)，若是貨物發(fā)生損壞，能減輕后續(xù)維權(quán)的成本。”夏海龍說(shuō)道。
