認為消費者李某公開給差評侵犯其名譽權，有網(wǎng)絡平臺商家訴至法院，要求其刪除負面評價并賠償損失——近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院開庭審理此案并宣判，判決駁回原告某商貿(mào)公司的全部訴訟請求。該案經(jīng)媒體報道后，再次引發(fā)民眾對差評問題的關注。
不少網(wǎng)民表示支持法院判決，認為這是法律在為消費者撐腰。不過，也有人指出，給差評可能會導致被起訴、個人信息泄露等一系列后果，已經(jīng)不敢再給商家差評。對商品或服務不滿意的，消費者能不能給差評?因給差評被打擊報復怎么辦?合理評價和惡意侵權的邊界在哪里?只有厘清這些問題，才能真正讓消費者在對商品或服務不滿時能給差評、敢給差評。
消費者因給差評被訴
據(jù)報道，李某在網(wǎng)上購買了一盒兒童秋梨膏，發(fā)現(xiàn)秋梨膏顏色較淡、濃稠度較稀，懷疑是假貨。之后，與客服人員進行溝通，然而雙方溝通未果，于是李某給了差評。
“在無事實依據(jù)的情況下，李某與我們的客服溝通時發(fā)生沖突，言辭激烈并帶有侮辱性詞匯。”涉事店鋪的經(jīng)營者——某商貿(mào)公司表示，在此過程中公司一直與李某進行協(xié)商溝通，并反復闡釋了經(jīng)營的商品均為正品的事實。不過，李某無視他們提供的照片等證據(jù)，繼續(xù)在差評中追加照片、視頻等，公開評論說店鋪賣假貨。
商貿(mào)公司認為，李某通過互聯(lián)網(wǎng)評價展示頁面，公開詆毀并侮辱其商業(yè)信譽，誤導了其他不特定的潛在消費者，造成其商業(yè)信譽嚴重受損，影響了營業(yè)額并造成一定經(jīng)濟損失。因雙方多次溝通無果，商貿(mào)公司訴至法院，要求李某刪除相關評價、賠禮道歉，并賠償損失9800元。
“2018年12月5日購買的產(chǎn)品，生產(chǎn)日期怎么會標注為2019年10月22日?”李某回憶稱，自己收貨后就一直與商家溝通，不料客服人員態(tài)度敷衍，之后又片面強調(diào)自身產(chǎn)品屬于正品，還要求消費者去做產(chǎn)品鑒定，并拒絕退貨退款申請。在長時間溝通無果后，他才在評論中給予差評，并上傳了與客服的聊天記錄以及產(chǎn)品對比照片。
李某強調(diào)說，自己的信譽度良好，給出差評是基于該產(chǎn)品事關幼兒食品安全、客服初期態(tài)度消極、提出差評后客服處理方式生硬等原因。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理認為，雖然沒有證據(jù)表明涉案產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但是，產(chǎn)品包裝盒的生產(chǎn)日期極易給消費者造成混淆和誤解。消費者添加差評并非為了故意貶損商家的名譽，不存在主觀過錯，對商家不構成誹謗、詆毀。此外，消費者將與客服的聊天內(nèi)容公布于網(wǎng)絡，并未直接侵犯法人名譽權。
同時，法院指出，將聊天內(nèi)容中的過激言論放置在評論中公之于眾，存在侵權的風險。鑒于目前該評論處于屏蔽狀態(tài)無法顯示，消費者也同意刪除全部內(nèi)容，故其不承擔侵權責任。基于此，法院判決駁回商貿(mào)公司的全部訴訟請求。
李某的遭遇并非個例。據(jù)媒體報道，廣州一位媽媽入住某月子會所后，孩子得了支氣管肺炎，并且曾在月子會所提供的湯中發(fā)現(xiàn)蟲子。隨后，該消費者在網(wǎng)絡平臺上給了月子會所差評。收到差評后，月子會所以侵犯名譽權為由，將這對夫婦和拒絕刪除差評的網(wǎng)絡平臺告上法庭。今年8月前后，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院作出一審判決，駁回了月子會所的全部訴訟請求。月子會所對判決不服，提起上訴。
給差評就是侵害商家名譽權？
當前，很多人已經(jīng)習慣消費前參考網(wǎng)上評價，消費后發(fā)表網(wǎng)上評價。@新浪娛樂曾發(fā)起“遇到餐廳菜品不滿意時，你會給差評嗎”的投票，有9.2萬人參與。其中，有6.8萬人表示會給差評，以便為其他人提供參考;有1.7萬人表示不會給差評，只會在私下吐槽;僅4137人選擇去直接找餐廳反映意見;有2077人表示會有其他做法。
消費者對商品或服務發(fā)表評價，一方面是在行使消費者權益保護法賦予的監(jiān)督權，另一方面在為其他消費者提供參考，尤其是在電子商務交易中，這種權利更應當?shù)玫阶鹬睾捅Ｗo。依據(jù)《電子商務法》，電子商務平臺經(jīng)營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。
從實際情況看，商家因差評訴消費者侵權被駁回后，不少網(wǎng)民紛紛表達對法院判決的支持，認為法律允許并保護消費者的“差評權”，既是對消費者評價權、知情權、監(jiān)督權的尊重，也是對市場健康發(fā)展的一種保駕。
法律允許并保護消費者的“差評權”，是不是意味著消費者可以隨意給差評?實際上并非如此，有專家表示，消費者應該如實在網(wǎng)上發(fā)表評價，其評價范圍也應該限定商家為其提供的商品或服務，不能超過這一范疇發(fā)布與商品或服務無關的言論。如果購買的產(chǎn)品不合格或者涉嫌假冒偽劣的，消費者可以給商品或服務差評，但涉及商品或服務之外的，比如對商家的人身攻擊、涉及黃賭毒的違法言論，應依法進行刪除。
針對合理差評與惡意侵權的邊界問題，中國人民大學法學院教授劉俊海認為，要從客觀事實和主觀評論兩方面看，在客觀事實方面，消費者必須有一說一、有二說二，不能顛倒黑白，不能無中生有，這些是“硬信息”。在主觀評論部分，不同消費者的消費體驗不同，他們可以結合自己的體驗發(fā)表評論，主觀評論只要不違反公序良俗，原則上消費者都可以發(fā)表自己的評論。
解開消費者的“怕報復”心結
實際生活中，有些消費者在給出差評后，后續(xù)“麻煩”會接踵而來。比如今年6月，有兩名女生在重慶的一家飯館就餐后，在某網(wǎng)絡點評平臺給了該店一星的低分打分評價。次日，該店員工調(diào)取了監(jiān)控畫面，找到兩名女生的正面照，并發(fā)至該店微信號的朋友圈，稱是“尋人啟事”，并評論說“多行不義必自斃，久走夜路要撞鬼”。后來，該工作人員被開除，飯館與當事人達成和解。今年5月，昆明的彭女士因一次網(wǎng)購給差評，不僅遭到客服“爆粗口”，還疑似個人信息遭到泄露。
差評影響生意，商家對此有情緒可以理解，但要正確對待。如果商家對評價內(nèi)容不滿，通過掛照片、泄露個人信息以及寄恐嚇物品等對消費者進行報復的，要依據(jù)相關的法律法規(guī)進行處罰。比如消費者權益保護法規(guī)定，侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款。
不過，有聲音表示，當前對這類報復行為的打擊力度還不夠大。因此，當務之急是要加大打擊力度，處罰到痛。其中涉嫌刑事犯罪的，要依法追究其刑事責任。因商家打擊報復，導致個人隱私被泄露、肖像權被侵犯的，消費者有權要求商家賠禮道歉、賠償損失。
相對上述較為極端的報復行為，問題出現(xiàn)后，商家選擇通過訴訟方式維權，不論結果如何，這種做法值得認同。將給差評的消費者訴至法院，不少人對此可能短時間內(nèi)難以接受，但至少商家解決問題的態(tài)度端正，給雙方找了一個可以說理的場所，一定程度上也能對潛在的惡意差評人形成震懾。
不僅是商家和消費者，電商平臺也同樣關注平臺內(nèi)的消費者評價。有人擔憂，有些平臺會“操縱”評價，比如幫喜歡的商家刪差評、刷好評。依據(jù)電子商務法，平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務的評價。未為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，或者擅自刪除消費者的評價的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。
“差評是廣大消費者判斷商品或服務質(zhì)量的重要參考依據(jù)，平臺或商家刪差評實際上是在誤導消費者，侵犯了消費者的知情權、選擇權，還可能會涉嫌不正當競爭。”有專家表示。
只有在沒有心理負擔的情況下行使差評權，消費者的利益才能真正得到保障。輿論認為，一方面，消費者發(fā)表評價應該真實合法，不能信口開河，不能故意編造詆毀他人的商業(yè)信譽;另一方面，商家要理性對待差評，對于消費者給予的真實評價要接受，同時要探索增加消費者的投訴渠道，不斷提高商品和服務質(zhì)量，以降低差評概率，促更多好評。
(作者：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心特約輿情分析師 陸儀)
