【環(huán)球時快訊】優(yōu)秀的服務(wù)商，能讓商家“逆天改命”嗎？

2023-01-11 18:45:41來源：中關(guān)村在線

近日，京東正式發(fā)布“春曉計(jì)劃”，面向個體工商戶、自然人、企業(yè)等不同類型的商家推出12條商家扶持舉措，包括為個人提供快速入駐通道、新商家可以“0元”試運(yùn)營，還有2100元“新店大禮包”等。

(相關(guān)資料圖)

值得關(guān)注的是，京東服務(wù)市場在此次“春曉計(jì)劃”中為商家提供了重要助力，幫助商家在京東開店更省心、更高效。比如，京東服務(wù)市場為開設(shè)企業(yè)店鋪的新商家推出“0元入駐大禮包”，商家可免費(fèi)獲得商品管理、訂單履約、營銷推廣等運(yùn)營工具；在給新商家提供的2100元“新店大禮包”中，也包含了380元服務(wù)市場大禮包。

在京東服務(wù)市場，海量的數(shù)字化運(yùn)營工具和服務(wù)都離不開一個重要的角色支持——服務(wù)商。京東的服務(wù)商幾乎能包攬商家所有的需求，從訂單管理、商品管理、客服管理等軟件工具的開發(fā)，到提供店鋪代運(yùn)營、廣告代投放、客服外包、商家培訓(xùn)等服務(wù)，服務(wù)商能夠幫助品牌和商家大幅降本提效，打開新的增長空間。目前，京東服務(wù)市場的服務(wù)商已為京東93%的商家提供服務(wù)和工具，僅2022年雙11期間，京東服務(wù)市場的客服管理軟件工具就為商家節(jié)省了超50%的人力成本。

通過建立公平的制度、不斷推出開放共贏的舉措，京東服務(wù)市場為服務(wù)商與商家提供了更深度的合作空間。而一家優(yōu)秀的服務(wù)商，不僅能讓新商家快速破單提升店鋪層級，甚至能幫商家“逆天改命”，讓一個新商家快速晉升為行業(yè)TOP級玩家。

從“佛系”運(yùn)營到專業(yè)運(yùn)營，讓業(yè)績增長5倍

艾斯福是2022年在京東新開設(shè)的家具類旗艦店。很多新商家進(jìn)入一個新平臺，往往抱著試試看的態(tài)度經(jīng)營，對店鋪裝修保持“佛系”態(tài)度，有什么圖用什么圖；廣告推廣也“佛系”，先投個幾百塊錢試試。但艾斯福的負(fù)責(zé)人并不想如此，他們有線下實(shí)體店，有研發(fā)團(tuán)隊(duì)，還有自己的工廠，只是不懂線上經(jīng)營，為補(bǔ)足短板，艾斯福在京東服務(wù)市場上找到了服務(wù)商普舍哩為店鋪提供顧問指導(dǎo)服務(wù)。

普舍哩迅速為艾斯福調(diào)研了競品的屬性、價格、賣點(diǎn)和產(chǎn)品附加值，確定了艾斯福的主推款、引流款和利潤款，以及相應(yīng)的運(yùn)營策略，通過精準(zhǔn)廣告投放帶動銷量穩(wěn)定提升,很快讓店鋪?zhàn)呦蛘?，開店90天，最高日銷超過1萬元，月穩(wěn)定銷量在20萬以上。

在如今激烈的競爭環(huán)境下，商家經(jīng)營如果抱著佛系的態(tài)度，很難在平臺上立足，入局就要專業(yè)，要研究行業(yè)情況，找準(zhǔn)細(xì)分定位，確定產(chǎn)品矩陣，而后通過廣告打造小爆款，建立店鋪流量基礎(chǔ)，后期則調(diào)整推廣計(jì)劃，把主推款、輔助款分開投放，然后配合搜索，提高銷量。

如此，一個店鋪才能進(jìn)入專業(yè)的提升軌道。

問題是，新商家沒有在京東開店的經(jīng)驗(yàn)，如何一入局就專業(yè)？

這就是服務(wù)商的價值。近年來，隨著新場景和新業(yè)務(wù)模式下的店鋪經(jīng)營需求增長，京東服務(wù)市場的服務(wù)商數(shù)量及產(chǎn)品豐富度也在快速增長，2022年京東服務(wù)市場運(yùn)營類服務(wù)訂單量較2021年同比增長47%，其中，客服外包服務(wù)訂單量同比提升近50%，使用直播代播服務(wù)的商家數(shù)量同比2021年提升155%。京東服務(wù)商市場的活躍，代表了商家對專業(yè)能力的需求在不斷提升。

代運(yùn)營讓新商家連續(xù)10天霸榜類目TOP1

云上鯨魚科技是一家北京的電商代運(yùn)營服務(wù)商，2022年10月下旬接手了珠寶品類產(chǎn)業(yè)帶新商家“天使之淚”的店鋪代運(yùn)營，當(dāng)時店鋪的等級只是L6（最初級）。

珠寶是一個競爭非常激烈的類目，云上鯨魚團(tuán)隊(duì)在分析完京東珠寶的行業(yè)數(shù)據(jù)后，在項(xiàng)鏈、吊墜、耳飾、戒指、胸針等品類中，選擇了市場份額最大的項(xiàng)鏈為突破點(diǎn)。而項(xiàng)鏈又有小米珠（多為自己佩戴）和媽媽鏈（送人為主）的區(qū)分，在今年雙11之前，他們最終決定以小米珠項(xiàng)鏈作為主打款。

市面上主打的珍珠項(xiàng)鏈普遍是：直徑5-6毫米，長40厘米，價格100元左右。云上鯨魚科技結(jié)合產(chǎn)業(yè)帶優(yōu)勢，把項(xiàng)鏈做到更加精致：直徑和長度不變，但增加可自動調(diào)節(jié)長度的延長鏈，再把促銷價定到69元，從而打造極致性價比單品。

確定好產(chǎn)品之后，云上鯨魚科技在小紅書上尋找達(dá)人發(fā)帖“種草”，雙11期間曝光量47萬+，引導(dǎo)用戶去京東搜索。

同時，京東服務(wù)市場的對接人也幫助云上鯨魚科技與行業(yè)頭部CPS（按銷量分成）機(jī)構(gòu)建立合作，在京東雙11大促前，云上鯨魚科技服務(wù)商通過社群資源、小紅書“種草”、參加京東“百億補(bǔ)貼”等方式，快速提升了產(chǎn)品在京東站內(nèi)的熱度。最終，在京東雙11期間，小米珠銷量連續(xù)10天霸榜珍珠項(xiàng)鏈TOP1，天使之淚珍珠旗艦店也從一個新店躍升至京東珍珠品類14名。

天使之淚小米珠項(xiàng)鏈上榜珍珠項(xiàng)鏈銷量TOP1

后期，這家代運(yùn)營服務(wù)商又利用聯(lián)合開卡等方式，讓天使之淚珍珠旗艦店粉絲快速積累5萬多，會員量10萬多，已成為京東開放平臺珍珠品類銷售增速第一名。

“天使之淚”的成功躍升，是商家、服務(wù)商和京東共同努力打造的標(biāo)桿，服務(wù)商提供了不少推廣和渠道資源，再加上京東的支持，最終成就了一個爆品，也讓一個新商家“青云直上”。

如果說艾斯福的成功是服務(wù)商的專業(yè)致勝，那么天使之淚的成功則是服務(wù)商在專業(yè)的基礎(chǔ)上，整合各類資源，并借助京東雙11的契機(jī)一戰(zhàn)成名。

新品牌能“逆天改命”，那對于已經(jīng)是頭部的知名品牌，服務(wù)商的服務(wù)又有哪些新特色？

智能化運(yùn)營，讓消費(fèi)者資產(chǎn)增長90%

行業(yè)巨頭一般都積累了大量忠實(shí)用戶，需要通過智能化經(jīng)營提升經(jīng)營效率，降低經(jīng)營成本，對于伊利這樣的行業(yè)頭部品牌來說也是如此。

2022年，陸澤科技作為軟件工具服務(wù)商，接手伊利液奶電商的私域運(yùn)營項(xiàng)目。陸澤科技根據(jù)伊利的會員訂單數(shù)據(jù)，研發(fā)了一個智能算法模型——老客復(fù)購模型，根據(jù)用戶最近一次購買時間和商品數(shù)量，算法會預(yù)測下一次購買時間，結(jié)合用戶分層管理和儲值卡工具，自動給用戶發(fā)短信提醒購買。經(jīng)過這一項(xiàng)目，伊利的消費(fèi)者資產(chǎn)同比去年增長90%，其中，核心的會員數(shù)量更是保持行業(yè)領(lǐng)先。

伊利會員活動

方太是一家行業(yè)頭部的高端廚電品牌，此類產(chǎn)品消費(fèi)者決策周期長，咨詢量較大，純?nèi)斯た头某杀緯容^高。

2021年，方太牽手了成都曉多科技，后者是京東服務(wù)市場的一家電商AI公司，提供的智能客服工具可以幫助商家的客服智能回答顧客提問，大幅度減少客服人員數(shù)量，還可以對人工客服進(jìn)行培訓(xùn)。

這套訓(xùn)練系統(tǒng)可以對客服的每一個動作、每一個對話回合進(jìn)行優(yōu)化，既能解決團(tuán)隊(duì)的共性問題，又讓客服有個性化接待風(fēng)格，可大幅減少客服壓力，提高顧客體驗(yàn)。

雙方合作之后，方太電商的轉(zhuǎn)化率、高價訂單的數(shù)量等關(guān)鍵指標(biāo)都位居前列。2022年京東雙11大促期間，曉多科技又對方太電商的臨時促銷團(tuán)隊(duì)開展培訓(xùn)，讓他們?nèi)〉檬飞献罴褢?zhàn)績。

幫助商家實(shí)現(xiàn)小投入、大產(chǎn)出

持續(xù)降低商家的運(yùn)營成本，提升商家的經(jīng)營效率，為商家提供全鏈條服務(wù)，是京東在商家生態(tài)領(lǐng)域發(fā)力的重點(diǎn)。為了朝著這樣的方向前進(jìn)，京東一直在攜手服務(wù)商一起為品牌和商家輸出更優(yōu)質(zhì)的“京東服務(wù)”。

對于新商家來說，服務(wù)商的專業(yè)服務(wù)能讓其快速進(jìn)入增長通道；對于成長型商家來說，服務(wù)商的精細(xì)化運(yùn)營策略和資源，可以幫助商家更快地提升店鋪星級和店鋪層級；而對于成熟型知名商家來說，服務(wù)商的數(shù)智化能力，可以幫助商家進(jìn)一步降本增效，深度挖掘經(jīng)營潛力，提升行業(yè)影響力。

不同的商家需要匹配契合的服務(wù)商才能獲得更好的業(yè)績提升，而提高這一匹配效率的，就是京東服務(wù)市場。京東服務(wù)市場不僅為商家和服務(wù)商的溝通建立起橋梁，還主動為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商開放多種資源和品牌對接機(jī)會，幫助服務(wù)商打造出多款實(shí)戰(zhàn)案例，讓服務(wù)商與商家的合作更豐富更深入，最終幫助商家實(shí)現(xiàn)小投入、大產(chǎn)出。

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