前沿?zé)狳c(diǎn)：聯(lián)想消費(fèi)門(mén)店銷(xiāo)服一體化持續(xù)升級(jí) 塑造消費(fèi)新體驗(yàn)

2022-09-30 17:52:23來(lái)源：中關(guān)村在線(xiàn)  

伴隨著零售行業(yè)的變革與互聯(lián)網(wǎng)的普及,如今的消費(fèi)者不僅會(huì)關(guān)注一個(gè)品牌的產(chǎn)品是否優(yōu)秀,也會(huì)在意品牌提供的服務(wù)是否貼心與便捷。為滿(mǎn)足消費(fèi)者日益提升的服務(wù)要求,聯(lián)想不僅推出了眾多服務(wù)產(chǎn)品,還在今年開(kāi)啟了聯(lián)想消費(fèi)門(mén)店銷(xiāo)服一體化升級(jí)。這一升級(jí)背后有何重大意義,消費(fèi)者具體又將獲得哪些便利?快來(lái)一探究竟吧!

直面用戶(hù)難題,升級(jí)服務(wù)模式

在消費(fèi)電子領(lǐng)域,一直存在著電子產(chǎn)品的售后維修鏈路本身較長(zhǎng),不同渠道及門(mén)店帶來(lái)的服務(wù)差別大等問(wèn)題。在行業(yè)部分經(jīng)營(yíng)模式中,銷(xiāo)售和服務(wù)往往是割裂的,門(mén)店的職能僅僅是銷(xiāo)售,不具備足夠的服務(wù)能力,售后服務(wù)只能由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)溝通處理。這也使得商品售出后,消費(fèi)者一旦面臨售后問(wèn)題只能另行前往廠商售后渠道,或?qū)a(chǎn)品送到指定維修點(diǎn)處理,等修好后再寄回。這期間溝通成本與時(shí)間成本都很高,且產(chǎn)品運(yùn)送過(guò)程帶來(lái)各種不確定風(fēng)險(xiǎn)也讓消費(fèi)者提心吊膽,影響著廣大消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)。


(資料圖片僅供參考)

為解決消費(fèi)者面臨的這一困局,不斷優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn),聯(lián)想開(kāi)啟了聲勢(shì)浩大的聯(lián)想消費(fèi)門(mén)店銷(xiāo)服一體化升級(jí),讓門(mén)店成為能向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要載體。針對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)與售后服務(wù)流程中的痛點(diǎn),聯(lián)想通過(guò)一系列的針對(duì)性措施完善門(mén)店服務(wù)流程,打造出一個(gè)全新消費(fèi)門(mén)店服務(wù)模式。通過(guò)強(qiáng)化門(mén)店服務(wù)顧問(wèn)與消費(fèi)者的連接,為消費(fèi)者打造出一站式購(gòu)物與服務(wù)的線(xiàn)下場(chǎng)所,貼心滿(mǎn)足消費(fèi)者的服務(wù)需求,并讓更多消費(fèi)者感受到:在聯(lián)想消費(fèi)門(mén)店,商品的售出不是結(jié)束,而是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始。

賦能消費(fèi)門(mén)店,提升服務(wù)保障

在一個(gè)門(mén)店,能直接為消費(fèi)者提供貼心服務(wù)的,莫過(guò)于門(mén)店的店員?；诖?聯(lián)想通過(guò)強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)銷(xiāo)服一體化門(mén)店店員的培訓(xùn)和定期考試,為門(mén)店賦能。當(dāng)門(mén)店的店員通過(guò)培訓(xùn)與考核成為服務(wù)顧問(wèn)后,消費(fèi)者如遇到軟件、硬件問(wèn)題,服務(wù)顧問(wèn)都能幫助消費(fèi)者獲得一站式解決。

例如最近有位用戶(hù)在使用筆記本時(shí),突然藍(lán)屏導(dǎo)致無(wú)法正常使用,因?yàn)橹笔褂帽銕е娔X前往聯(lián)想消費(fèi)門(mén)店。經(jīng)門(mén)店服務(wù)顧問(wèn)仔細(xì)排查后,判斷為軟件問(wèn)題。因這種軟件修復(fù)案例較為少見(jiàn),服務(wù)顧問(wèn)迅速聯(lián)系線(xiàn)上銷(xiāo)服工程師尋求協(xié)助,在遠(yuǎn)程指導(dǎo)的助攻下,門(mén)店服務(wù)顧問(wèn)在現(xiàn)場(chǎng)就成功幫用戶(hù)解決問(wèn)題,為消費(fèi)者帶來(lái)了良好的服務(wù)體驗(yàn),同時(shí)也節(jié)約了消費(fèi)者寶貴的時(shí)間。

還有一位白領(lǐng)用戶(hù),電腦出現(xiàn)硬件問(wèn)題需要快速維修。為盡快解決問(wèn)題,用戶(hù)將電腦送到附近消費(fèi)門(mén)店處理。門(mén)店服務(wù)顧問(wèn)在排查后,詳細(xì)解釋了維修步驟,在次日就為用戶(hù)解決了問(wèn)題,不僅為用戶(hù)節(jié)省了時(shí)間,也避免用戶(hù)產(chǎn)生因往返寄修帶來(lái)的焦慮感。。

通過(guò)這些案例可以看出,聯(lián)想在通過(guò)銷(xiāo)服一體化升級(jí)提升消費(fèi)門(mén)店服務(wù)能力后,帶給消費(fèi)者更強(qiáng)的服務(wù)保障。以前消費(fèi)者遇到售后問(wèn)題,往往需要經(jīng)過(guò)重重溝通及操作,前往服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或?qū)⒃O(shè)備寄送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)才可進(jìn)行處理,維修完畢再送返。而選擇聯(lián)想,現(xiàn)在可以帶著電腦就近前往消費(fèi)門(mén)店享受專(zhuān)業(yè)服務(wù)保障,服務(wù)顧問(wèn)和線(xiàn)上工程師全程跟進(jìn)。通過(guò)賦能消費(fèi)門(mén)店,聯(lián)想為消費(fèi)者提供更多元更貼心的服務(wù)選擇,進(jìn)一步縮短消費(fèi)者設(shè)備的維修鏈路,切實(shí)降低消費(fèi)者的售后成本,保障消費(fèi)者享有更便捷舒適的售后體驗(yàn)。

服務(wù)產(chǎn)品布局,完善服務(wù)體驗(yàn)

聯(lián)想為完善消費(fèi)者在零售門(mén)店的體驗(yàn),在服務(wù)產(chǎn)品方面持續(xù)發(fā)力。近期持續(xù)性地推出了多款Lenovo Care服務(wù)組合包,將保障覆蓋至筆記本、臺(tái)式機(jī)、一體機(jī)等多個(gè)消費(fèi)產(chǎn)品品類(lèi),通過(guò)持續(xù)推出消費(fèi)銷(xiāo)服一體化門(mén)店升級(jí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)組合的組合拳,為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

這里必須提到聯(lián)想這款性?xún)r(jià)比十足的服務(wù)產(chǎn)品——Lenovo Care,面對(duì)這個(gè)集合眾多聯(lián)想優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可選服務(wù)組合包,消費(fèi)者可根據(jù)自身需求選擇最適合自己的服務(wù)。意外保、延保、7*24小時(shí)技術(shù)支持、硬件上門(mén)……Lenovo Care的保障較為全面,讓消費(fèi)者再也不必因?yàn)槊鎸?duì)各種單項(xiàng)服務(wù)而眼花繚亂。而且相比單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)各項(xiàng)服務(wù),Lenovo Care的價(jià)格更加實(shí)惠。如今,前往升級(jí)后的消費(fèi)門(mén)店即可享受Lenovo Care的貼心保障,get更省心省力的服務(wù)體驗(yàn)。而除了Lenovo Care,聯(lián)想也在不斷推出更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,在消費(fèi)銷(xiāo)服一體化的浪潮中持續(xù)完善消費(fèi)者所獲得的售后服務(wù)體驗(yàn)。

目前中國(guó)制造正處于“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)型的重要階段,在消費(fèi)電子領(lǐng)域,越來(lái)越多的品牌已經(jīng)意識(shí)到:對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取“既爭(zhēng)銷(xiāo)售,更爭(zhēng)服務(wù)”。聯(lián)想消費(fèi)門(mén)店銷(xiāo)服一體化升級(jí)背后的本質(zhì)始終是以客戶(hù)為中心,更好地服務(wù)消費(fèi)者,這是聯(lián)想堅(jiān)持的品牌初衷,也充分發(fā)揮了聯(lián)想建立已久的強(qiáng)大售后體系優(yōu)勢(shì)。

截至目前,聯(lián)想已陸續(xù)完成線(xiàn)下1300家門(mén)店的消費(fèi)銷(xiāo)服一體化升級(jí)。不難看出,依托強(qiáng)大的售后體系基礎(chǔ),聯(lián)想消費(fèi)門(mén)店銷(xiāo)服一體化升級(jí)推進(jìn)順利。聯(lián)想消費(fèi)門(mén)店銷(xiāo)服一體化的成功升級(jí),也助力品牌向行業(yè)和用戶(hù)交出一份滿(mǎn)意答卷,聯(lián)想將持續(xù)提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),讓更多消費(fèi)者售后便捷,玩機(jī)無(wú)憂(yōu)!

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