“你們能不要每天轟炸嗎?一天都快20個(gè)電話啦!”北京商報(bào)記者了解到，近日，相聲演員孫越在微博上吐槽，車險(xiǎn)7月底才到期，但剛到6月，多家保險(xiǎn)公司就對(duì)他進(jìn)行了“電話轟炸”。而這并非個(gè)例，多位車主也均表示，車險(xiǎn)距到期還有一兩個(gè)月，便會(huì)接到多家保險(xiǎn)公司的推銷電話。
業(yè)內(nèi)人士表示，高密度的保險(xiǎn)電銷電話轟炸實(shí)在讓人防不勝防，不勝其擾。保險(xiǎn)電銷引起反感的原因更多在于消費(fèi)者以為自己的信息被泄露了，所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，防止客戶信息泄露，保險(xiǎn)銷售人員也要有服務(wù)客戶、尊重客戶的意識(shí)。
用戶“苦保險(xiǎn)電銷久矣”
“您好，我是××保險(xiǎn)電話車險(xiǎn)的客服專員，了解到您車險(xiǎn)快到期了……”電話銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的渠道之一，電話銷售人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況介紹，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者決定是否購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品起到至關(guān)重要的作用。
然而，卻有不少消費(fèi)者反饋稱，“苦保險(xiǎn)電銷久矣”。近日，相聲演員孫越的一則微博更是讓狂轟亂炸式電銷重回聚光燈下。
“我的車險(xiǎn)7月底才到期，已經(jīng)有一周時(shí)間了，你們能不要每天轟炸嗎?”通過(guò)近日孫越發(fā)布的微博截圖來(lái)看，從上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn)，多家保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)員幾乎“不間斷”地?fù)苋?。除了表達(dá)了不愿被打擾的訴求外，孫越甚至無(wú)奈地表示：“誰(shuí)不給我打電話，我在誰(shuí)家上保險(xiǎn)。”
北京商報(bào)記者還注意到，在該微博評(píng)論區(qū)，很多網(wǎng)友紛紛“出招”，應(yīng)對(duì)“煩人”的保險(xiǎn)電銷，也有網(wǎng)友吐槽：“作為保險(xiǎn)公司員工，自己人都轟炸……”“最奇葩的是同一家公司會(huì)有不同的人給你打電話。”
除了網(wǎng)友吐槽，還有用戶選擇在投訴平臺(tái)“訴苦”。北京商報(bào)記者瀏覽第三方投訴平臺(tái)黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，直到目前，相關(guān)的投訴已經(jīng)達(dá)到上千條。
有投訴稱，車險(xiǎn)即將到期前一個(gè)月幾乎每天都收到保險(xiǎn)公司打的電話進(jìn)行車險(xiǎn)推銷，拒絕后仍舊繼續(xù)進(jìn)行電話推銷、騷擾，甚至還從座機(jī)號(hào)碼改用手機(jī)號(hào)碼撥打。也有用戶投訴稱，在已經(jīng)明確告知名下車輛已經(jīng)賣出的情況下，保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)員仍舊打電話騷擾，還要求其跟每個(gè)打過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)員解釋這一情況。除此之外，還有用戶投訴表示，和客服說(shuō)了再打電話來(lái)也不會(huì)續(xù)保，電話中的業(yè)務(wù)員竟表示說(shuō)別家也會(huì)打電話進(jìn)來(lái)。
當(dāng)前，營(yíng)銷類騷擾電話成為較為困擾用戶的一塊“心病”。艾媒咨詢此前發(fā)布的《2019中國(guó)騷擾電話市場(chǎng)狀況與用戶感知調(diào)查報(bào)告》顯示，在網(wǎng)民接到的騷擾電話的類型調(diào)查中，貸款理財(cái)排名第一，占比71.4%;保險(xiǎn)推銷緊隨其后，占比50.3%。電話邦聯(lián)合可信號(hào)碼數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2020年度騷擾電話形勢(shì)分析報(bào)告》顯示，如果把“推銷”和“騷擾電話”兩項(xiàng)加起來(lái)的話，合計(jì)占比達(dá)到了54.58%，這說(shuō)明營(yíng)銷電話問(wèn)題是所有用戶最關(guān)注、最需要解決的問(wèn)題。
電銷服務(wù)變“騷擾”
保險(xiǎn)電銷為何頻現(xiàn)投訴，出現(xiàn)“不受人待見”這一現(xiàn)象?
某保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者分析表示，保險(xiǎn)公司電話呼入是一種營(yíng)銷手段，本身沒(méi)有錯(cuò)。所有保險(xiǎn)公司在培訓(xùn)營(yíng)銷手段時(shí)，對(duì)被培訓(xùn)者都有要求，比如下午3點(diǎn)-晚上7點(diǎn)進(jìn)行呼入。因?yàn)榘滋炜蛻糸_會(huì)，聯(lián)系客戶不太好。此外，如果客戶拒絕了，可以有不同的話術(shù)，比如下次再約等表述。不過(guò)，該業(yè)內(nèi)人士也表示，雖然有培訓(xùn)，但業(yè)務(wù)員不管三七二十一，拿到名單就會(huì)從早打到晚。
有保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)北京商報(bào)記者表示，電銷業(yè)務(wù)員的傭金率一直以來(lái)并不見漲，對(duì)比外賣員、快遞員可以拿到上萬(wàn)元的月收入，電銷業(yè)務(wù)員的薪酬略顯不足，所以業(yè)務(wù)員質(zhì)量越來(lái)越差，這可能是導(dǎo)致其不擇手段的營(yíng)銷原因之一。
在首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中看來(lái)，首先，之所以車險(xiǎn)電銷騷擾更嚴(yán)重應(yīng)該與缺少相關(guān)的制度規(guī)范有一定關(guān)系?，F(xiàn)在壽險(xiǎn)的電話銷售騷擾相對(duì)較少，是因?yàn)樵１O(jiān)會(huì)曾專門發(fā)布過(guò)《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》對(duì)電話銷售行為進(jìn)行規(guī)范，消費(fèi)者也可以通過(guò)平臺(tái)要求對(duì)保險(xiǎn)公司的銷售電話進(jìn)行屏蔽。其次，近年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，各家保險(xiǎn)公司和工作人員的業(yè)務(wù)發(fā)展壓力更大，公司之間、銷售人員之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。
保險(xiǎn)電銷給用戶帶來(lái)煩惱的同時(shí)，也正在加劇保險(xiǎn)業(yè)的“壞名聲”。在李文中看來(lái)，保險(xiǎn)公司這種通過(guò)電話轟炸來(lái)爭(zhēng)奪客戶的行為必然會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者的反感，給消費(fèi)者以不好的消費(fèi)體驗(yàn)，使大眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的評(píng)價(jià)降低。
在連接用戶、服務(wù)等角度方面，保險(xiǎn)電銷本來(lái)起著正向積極的作用。李文中表示，首先，保險(xiǎn)電銷可以低成本向客戶宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)知識(shí)，提升客戶的保險(xiǎn)意識(shí)，增加客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇;其次，保險(xiǎn)電銷可以讓保險(xiǎn)公司以較低的成本實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的推廣銷售;再次，保險(xiǎn)電銷的低成本特性使得保險(xiǎn)公司與客戶之間的聯(lián)系更緊密，能夠?yàn)榭蛻籼峁└艿降氖酆蠓?wù)。
保險(xiǎn)電銷需把握尺度
騷擾電話是指推銷產(chǎn)品或者是一些冒充警方、銀行工作人員進(jìn)行詐騙以及其他電話騷擾的行為。為了更深入地整治騷擾電話，工信部于2020年8月31日公布了《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》，擬定任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。
彼時(shí)，有聲音指出，防不勝防的垃圾短信、騷擾電話將迎來(lái)“末日”。
對(duì)于保險(xiǎn)電銷而言，為避免打擾用戶，給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)，應(yīng)有一定的“尺度”。李文中表示，避免保險(xiǎn)電銷對(duì)客戶造成騷擾，一旦客戶明確拒絕之后，相關(guān)保險(xiǎn)公司就不應(yīng)該再撥打該客戶的電話。即便客戶并沒(méi)有明確拒絕，除非與客戶有約定，同一家保險(xiǎn)公司也不應(yīng)該在短時(shí)間內(nèi)多次撥打該客戶的電話。
某保險(xiǎn)公司從業(yè)人員建議，業(yè)務(wù)員呼入時(shí)要征得客戶同意再往下說(shuō)，如果客戶說(shuō)現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間，那就需要先掛斷電話。
隨著手機(jī)通訊的迅猛發(fā)展，投保線上化進(jìn)行，為減少保險(xiǎn)電銷相關(guān)投訴和吐槽，險(xiǎn)企及其電銷中心顯然需要樹立意識(shí)，從用戶角度出發(fā)，讓本該有著積極意義的電銷還用戶“清凈”。李文中表示，首先，各家保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，防止內(nèi)部人將客戶信息泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并形成對(duì)客戶的騷擾。其次，保險(xiǎn)銷售人員不能只有銷售業(yè)績(jī)意識(shí)，更要有服務(wù)客戶、尊重客戶意識(shí)，避免頻繁撥打電話給客戶帶來(lái)壓力;再次，銷售人員與客戶電話交談之后應(yīng)當(dāng)馬上預(yù)約下次通話時(shí)間或者事后通過(guò)短信等其他方式預(yù)約，提升電話銷售質(zhì)量，使電銷更人性、更有效。
此外，電銷的服務(wù)“溫度”也有待提高。“保險(xiǎn)本身是第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)，但卻沒(méi)有體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，保險(xiǎn)公司的服務(wù)需要改善。”某保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，客戶感覺(jué)到了被騷擾，多數(shù)對(duì)服務(wù)不滿意，保險(xiǎn)公司可以加速產(chǎn)品升級(jí)迭代，增加個(gè)性化服務(wù)。以出行服務(wù)類行業(yè)為例，客戶買了張機(jī)票，可能希望的是提醒一些天氣狀況、航班延誤或改簽的信息。所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)更多地從這方面下功夫。
