網(wǎng)友與客服的對(duì)話截圖
11日凌晨，飛豬“雙11特價(jià)機(jī)票搶購” 狂歡過后幾個(gè)鐘頭，全日空航空出bug(“漏洞”)刷屏了!近2000名網(wǎng)友在飛豬上搶購了飛日本的特價(jià)票，之后卻被告知無法出票。
進(jìn)駐飛豬的機(jī)票商家遠(yuǎn)達(dá)國際通知：“系統(tǒng)出問題，只能退款、賠償500元”。一場狂歡之后，消費(fèi)者白興奮一場，還錯(cuò)過了其他航空公司的“零點(diǎn)優(yōu)惠”，最終變成“全日空”——全日都踏空。
到底誰該為這起“事故”負(fù)責(zé)?
搶到票卻不能出票
10日23時(shí)半起，廣州市民李小姐便開始“蹲守”在飛豬平臺(tái)，準(zhǔn)備搶購特價(jià)機(jī)票去日本。
秒針踏正12時(shí)整點(diǎn)，她馬上在手機(jī)上刷新系統(tǒng)，就在網(wǎng)頁變更的一瞬間，原本還是3000多元一張的單人單程票，一下子跳出了1000多元的單人往返票。“全日空航空每年‘雙11’都有優(yōu)惠，之前他們的微信公眾號(hào)、官網(wǎng)也向公眾發(fā)布了信息，看到價(jià)格跳水，覺得驚喜，但不會(huì)懷疑。”李小姐說。
她馬上在飛豬下單，最終定了兩個(gè)人的廣州-東京往返票，12月28日啟程，1月5日返程，共2562元。付款后，交易頁面跳出飛豬的“保證”，顯示“出票保障”，而行程提示也顯示“出票中”。李小姐便以為志在必得，還向朋友激動(dòng)地分享了這一消息。
“一般來說，在飛豬上訂機(jī)票，兩小時(shí)內(nèi)可出票。結(jié)果到了11日早上，還沒出票。在微博上一搜，‘全日空出bug無法出票’的消息陸續(xù)出現(xiàn)。”李小姐說。
直到11日中午，遠(yuǎn)達(dá)國際在飛豬上發(fā)來信息，稱“由于系統(tǒng)原因，機(jī)票預(yù)訂失敗……未出票全額退款”，之后，對(duì)方答應(yīng)免費(fèi)退款的同時(shí)，賠償500元。李小姐對(duì)此不能接受。
代理商：系統(tǒng)信息填錯(cuò)了
“雙11”前，各大航空公司的打折消息滿天飛，各公眾號(hào)也在推“搶特價(jià)機(jī)票攻略”，像全日空航空官網(wǎng)首頁便有大大的圖標(biāo)顯示“中日往返僅需990元”。
有李小姐此等遭遇的不止一人。網(wǎng)友Alan說：“竟然是bug!怪不得搶到票一直不出，飛豬不認(rèn)，我定好的酒店怎么辦?”網(wǎng)友“桔子”也說：“全日空的代理表示沒訂到票，已經(jīng)找飛豬，不知道會(huì)咋樣。”
“作為代理商，遠(yuǎn)達(dá)國際的工作人員說他們公司確實(shí)與全日空航空簽訂了協(xié)議，有一定優(yōu)惠，但系統(tǒng)定價(jià)出現(xiàn)了問題。”李小姐說，對(duì)方稱“退款+賠償500元”已是極限。
以為搶購成功，李小姐錯(cuò)過甚至放棄了其他航空公司的“雙11零點(diǎn)優(yōu)惠”。由此她提出以補(bǔ)差價(jià)作為賠償;對(duì)方則說，當(dāng)前同等機(jī)票價(jià)已接近13000元，由此差價(jià)需補(bǔ)一萬多元，這對(duì)他們來說損失太大。
說好的“中日往返僅需990元”優(yōu)惠呢?遠(yuǎn)達(dá)國際相關(guān)負(fù)責(zé)人賴先生告訴記者，這一“事故”源于他們將系統(tǒng)的價(jià)格“放錯(cuò)”了，造成前臺(tái)展示的價(jià)格與實(shí)際價(jià)格有很大偏差，原先7000-8000元的機(jī)票，展示出來卻是1000元左右。
“全日空航空承諾的優(yōu)惠，是有日期限制的。而我們的系統(tǒng)，將所有日期都配備了這個(gè)優(yōu)惠，包括節(jié)假日。這次訂票的客戶，大部分都是春節(jié)期間出游，這不在全日空航空優(yōu)惠的時(shí)間范圍內(nèi)。”他說。
據(jù)了解，11日零時(shí)過后，遠(yuǎn)達(dá)國際收到客人在飛豬上提交的訂單，發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)。5分鐘過后，聯(lián)系飛豬平臺(tái)關(guān)閉系統(tǒng)，而彼時(shí)，全國已有近2000人搶票成功。之后，他們逐個(gè)聯(lián)系消費(fèi)者請(qǐng)求退款甚至賠償。截至11日下午5時(shí)，約有1/3的消費(fèi)者答應(yīng)退款與賠償。
平臺(tái)是否補(bǔ)差價(jià)？
“飛豬也有責(zé)任，因?yàn)橄嘈棚w豬，才在上面購票，支付成功后，飛豬還顯示‘出票保障’，最終卻給了我們一個(gè)沒有保障的‘保障’。”李小姐說。
飛豬該不該負(fù)責(zé)?有網(wǎng)友報(bào)料，此前客服曾承諾，若飛豬平臺(tái)打出“出票保障”卻不能出票，會(huì)補(bǔ)機(jī)票差價(jià)。
網(wǎng)友“羈絆”說：“搶到了全日空春節(jié)期間1月22日-27日武漢出發(fā)往返東京的商務(wù)艙機(jī)票，扣完券后才1939元。我還擔(dān)心，買完就打給飛豬客服。客服回復(fù)說，有顯示‘出票保障’，如果商家不出票，會(huì)補(bǔ)差價(jià)購買我要出行的機(jī)票!”
飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，經(jīng)了解，商家錯(cuò)誤設(shè)置了活動(dòng)折扣，造成大量用戶搶購，即使迅速停止了活動(dòng)，也已經(jīng)產(chǎn)生大量訂單。目前商家承諾將給予用戶每單500元的補(bǔ)償，盡力彌補(bǔ)用戶的體驗(yàn)損失。
對(duì)于打出“出票保障”卻未能保障，平臺(tái)是否補(bǔ)差價(jià)，飛豬方面未回應(yīng)。
誰該對(duì)此負(fù)責(zé)？
購物狂歡節(jié)，“系統(tǒng)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”已不是第一次挑戰(zhàn)消費(fèi)者的信任。
誰該為這些頻頻出現(xiàn)的“錯(cuò)誤”埋單?
廣東杰海律師事務(wù)所合伙人律師甘靜儀指出，飛豬于2019年9月6日發(fā)布《機(jī)票服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》，約定買家付款后，因商家原因造成無法按照訂單約定出票的，其中規(guī)定“買家選擇繼續(xù)出票但商家不能出票，或買家拒絕由商家再為其出票的，商家應(yīng)為買家全額退款，并向買家支付違約金，違約金金額為500元/訂單。同時(shí)，若買家另行購買機(jī)票產(chǎn)生差價(jià)的，該差價(jià)由商家承擔(dān)”?？梢?，根據(jù)飛豬平臺(tái)對(duì)于“出票保障”的承諾限定的前提為“買家另行購買機(jī)票產(chǎn)生差價(jià)的”，該差價(jià)是由平臺(tái)上的相應(yīng)的代理商承擔(dān)。
甘靜儀指出，一般來說，消費(fèi)者因此導(dǎo)致的損失需由店鋪和第三方平臺(tái)共同承擔(dān)違約責(zé)任，賠償消費(fèi)者因此產(chǎn)生的損失。但如果第三方平臺(tái)盡到了合理審查義務(wù)，則無需擔(dān)責(zé)。消費(fèi)者有權(quán)要求代理商承擔(dān)繼續(xù)履行合同、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。
